國慶“黃金周”即將到來，在不少人興奮地籌劃長(zhǎng)假行程、忙于訂機(jī)票酒店之時(shí)，北京的唐女士和吳女士卻并不那么開心：顯示成功的訂單臨行前被取消；訂好的酒店被告知不提供信用卡擔(dān)保就無效。
眾多“互聯(lián)網(wǎng)+”公司所倡導(dǎo)的“好的客戶體驗(yàn)”似乎并未隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步而有明顯提升。
對(duì)此，業(yè)內(nèi)人士提醒消費(fèi)者，應(yīng) 時(shí)刻注意保護(hù)自身權(quán)益，出行要做到“六個(gè)要”。
消費(fèi)者遭遇訂單被取消
北京的唐女士近日通過攜程租車頻道預(yù)訂了“一嗨租車”的車輛，準(zhǔn)備自駕前往武當(dāng)山。下單后收到短信通知，可前往一嗨租車漢口火車站財(cái)神廣場(chǎng)沐蘭連鎖酒店一樓門店取車。
但唐女士出行前一日的晚上7點(diǎn)左右卻突然接到電話被告知“不能提供車輛了”，給予的理由是“不能租給外地人”。萬般無奈之下，唐女士被迫取消了自駕行程。
“我在預(yù)訂的時(shí)候并沒有顯示外地游客不能租車，而且從預(yù)訂到出行前有十分充裕的時(shí)間，無論是攜程還是一嗨，都沒有人電話與我聯(lián)系溝通。”唐女士告訴《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者。
“客人訂單因租車供應(yīng)商相關(guān)預(yù)訂規(guī)定和訂單提交后供應(yīng)商的審核機(jī)制，最終沒能及時(shí)給客人提供車輛租賃服務(wù)。給用戶帶來的不良預(yù)訂體驗(yàn)我們深表歉意。”攜 程方面回應(yīng)稱，“在預(yù)訂規(guī)定和審核機(jī)制方面攜程會(huì)與供應(yīng)商更加及時(shí)、緊密的溝通，盡可能在預(yù)訂過程中完善相關(guān)問題的詳盡提示信息，為客人提供更便捷和放心 的服務(wù)。”
有著類似被迫取消訂單經(jīng)歷的還有北京的吳女士。吳女士計(jì)劃國慶期間前往廈門旅行，9月15日她在攜程上預(yù)訂了顯示“無須預(yù)付或擔(dān)保”的廈門悅?cè)A酒店的房 間。但不久后，她卻接到攜程客服電話，對(duì)方稱“悅?cè)A酒店所有房間都須擔(dān)保或預(yù)付，不提供信用卡擔(dān)保就要取消該訂單”。無奈之下，吳女士取消了訂單。此后， 吳女士看到網(wǎng)頁上仍顯示有無須預(yù)付或擔(dān)保的房型，于是再次下單，但此后又被攜程客服告知“要提供信用卡擔(dān)保，否則就要取消訂單”。吳女士回憶道，當(dāng)時(shí)一位 女性客服人員給出的解釋是“酒店價(jià)格、政策隨時(shí)在變動(dòng)，網(wǎng)站更新滯后”。
對(duì)此，攜程方面給予的回復(fù)則是：“客人外網(wǎng)提交訂單我司都會(huì)顯示‘訂單已提交，我司會(huì)盡快確認(rèn)’。但是國慶期間酒店確實(shí)會(huì)根據(jù)銷售情況調(diào)整房態(tài)、價(jià)格 等。如果訂單得到我司確認(rèn)后變價(jià)，我司會(huì)為客人承擔(dān)差價(jià)。如果客人訂單沒有得到我司確認(rèn)，我司也會(huì)及時(shí)聯(lián)系客人，并會(huì)為客人及時(shí)推薦其他酒店解決入住問 題。由于酒店的房態(tài)是時(shí)時(shí)更新的，更新過程中會(huì)產(chǎn)生延遲，故造成頁面價(jià)格沒有及時(shí)更新顯示，給客人帶來的不良預(yù)訂體驗(yàn)，深表歉意。”
在線旅游投訴呈增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)
旅游度假產(chǎn)品、租車、景區(qū)門票等旅游產(chǎn)品形態(tài)的在線化速度日益加快，大眾對(duì)旅游消費(fèi)的需求愈發(fā)提高，同時(shí)，伴隨著各大OTA(在線旅游代理商)激烈的 “價(jià)格戰(zhàn)”，在線旅游平臺(tái)的交易規(guī)模在近幾年得到了明顯提升，而受旅游行程的復(fù)雜以及旅游產(chǎn)品的多樣化等因素影響，即旅游消費(fèi)的線下痛點(diǎn)較多，因此，隨之 而來的投訴量也日漸增加。
根據(jù)中國電子商務(wù)研究中心的一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)顯示，高額退票費(fèi)(25.90%)、霸王條款(14.11%)、虛假團(tuán)購(11.32%)、退改簽難 (9.79%)、退款難(8.12%)、訂單取消(6.21%)、賬戶被盜(4.53%)、售后服務(wù)(3.76%)、發(fā)票問題(3.10%)、隨意凍結(jié)賬 號(hào)(1.23%)，成為2015年上半年“生活服務(wù)電商十大熱點(diǎn)被投訴問題”。
根據(jù)人民網(wǎng)(17.20, -0.27, -1.55%) 的一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)顯示，上半年，攜程、去哪兒網(wǎng)、同程網(wǎng)等多家在線旅游企業(yè)投訴量均居前。去哪兒網(wǎng)此前就曾被密集投訴虛構(gòu)團(tuán)購價(jià)格、虛假行程單與實(shí)際金額不符、 訂購國際機(jī)票未出票款已扣、被迫取消訂單等一系列問題；同程旅游也被曝出霸王條款事件，其郵輪產(chǎn)品被消費(fèi)者投訴存在銷售行為不透明、退改規(guī)則不公平、岸上 線路演變成購物團(tuán)等。
對(duì)此，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)相關(guān)專家表示，亟待完善政策法規(guī)，實(shí)現(xiàn)對(duì)旅游新業(yè)態(tài)的有效監(jiān)管，保障消費(fèi)者權(quán)益。
國慶出行可12301一鍵投訴
中秋、國慶假期將近，近日，各地消協(xié)陸續(xù)發(fā)布國慶旅游出行期間的消費(fèi)警示。其中，山西省消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布消費(fèi)警示，提醒消費(fèi)者旅游出行做到“六個(gè)要”：選擇旅行社要謹(jǐn)慎；簽訂合同要看清；廣告陷阱要防備；消費(fèi)憑證要保存；消費(fèi)維權(quán)要主動(dòng)；旅游安全要注意。
國家旅游局近日也正式啟動(dòng)“12301”國家智慧旅游服務(wù)平臺(tái)。據(jù)悉，12301國家旅游服務(wù)熱線，目前已經(jīng)實(shí)現(xiàn)江西、寧夏、遼寧、西藏、廣東(除深 圳)、江蘇、四川七省集中接訴。游客關(guān)注12301全球投訴服務(wù)微信公眾號(hào)后，即可實(shí)現(xiàn)手機(jī)一鍵投訴。通過關(guān)注12301微信企業(yè)號(hào)，各級(jí)旅游部門的監(jiān)管 和執(zhí)法人員，以及涉旅企業(yè)相的關(guān)負(fù)責(zé)人可利用手機(jī)隨時(shí)同步了解轄區(qū)內(nèi)對(duì)該涉旅企業(yè)的投訴情況，并作出相應(yīng)的處理。
此外，節(jié)日期間還要防范消費(fèi)陷阱，理性消費(fèi)。
