作為采用非常規(guī)車用燃料為動(dòng)力來(lái)源的具有新技術(shù)及結(jié)構(gòu)的汽車，新能源汽車無(wú)疑引領(lǐng)了汽車市場(chǎng)未來(lái)的發(fā)展方向，節(jié)能減排、無(wú)搖號(hào)限制、政府補(bǔ)貼方面的優(yōu)勢(shì)使新能源汽車的熱度一再升溫，然而在銷量方面新能源汽車卻始終未能撼動(dòng)傳統(tǒng)燃油型汽車的主導(dǎo)地位，究其根本，還在于消費(fèi)者在購(gòu)買新能源汽車時(shí)，對(duì)其電池壽命、續(xù)航里程等問(wèn)題的焦慮，而隨著新能源汽車技術(shù)的發(fā)展與推動(dòng)，比前述問(wèn)題更加令人擔(dān)憂的，是新能源汽車在售后服務(wù)質(zhì)量上出現(xiàn)的潛在問(wèn)題。
售后服務(wù)現(xiàn)狀
目前，新能源汽車市場(chǎng)日臻成熟，消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)除了對(duì)汽車本身的價(jià)格、性能等方面進(jìn)行參考，最重要的因素當(dāng)屬售后服務(wù)。畢竟一款為了解決出行問(wèn)題而購(gòu)買的交通工具，在使用過(guò)程中出現(xiàn)各種問(wèn)題也是正?，F(xiàn)象，而此時(shí)考驗(yàn)汽車廠商的時(shí)刻就到了，與傳統(tǒng)燃油型汽車已經(jīng)發(fā)展較為完善的服務(wù)體系相比，新能源汽車售后服務(wù)還處在初步發(fā)展階段，由于相關(guān)技術(shù)發(fā)展不夠成熟，售后服務(wù)才更顯得至關(guān)重要。
作為新晉的合資自主品牌，東風(fēng)日產(chǎn)啟辰在售后上做得似乎有些欠缺，不管是此前的啟辰R30只配備了一個(gè)安全氣囊，還是后來(lái)的啟辰晨風(fēng)包括電池在內(nèi)5年10萬(wàn)公里的保修期限，都不斷透露著車企的不自信，試問(wèn)一款車型問(wèn)世，如果質(zhì)量過(guò)硬經(jīng)得起時(shí)間檢驗(yàn)，廠商為何不用終身保修來(lái)最大限度給予車主們信心呢？
相比之下，我國(guó)自主品牌比亞迪秦則打出了6年15萬(wàn)公里的保修政策，并且電池終身保修。廠家雖然看起來(lái)誠(chéng)意十足，然后現(xiàn)實(shí)卻很骨感，記者調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，在二、三線城市中維修點(diǎn)過(guò)少的現(xiàn)狀為眾多比亞迪新能源車主所詬病，而在免費(fèi)維修期間，維修人員拖延工時(shí)、擅自更換汽車部件等行為也時(shí)有發(fā)生，本應(yīng)造福消費(fèi)者的一項(xiàng)售后政策，卻成為掛羊頭賣狗肉的宣傳噱頭，種種問(wèn)題不一而足，這也已經(jīng)不是比亞迪一家廠商的偶然現(xiàn)象，自主品牌售后服務(wù)意識(shí)的缺失，終將對(duì)其打開新能源汽車市場(chǎng)造成不小的影響。
而作為外資品牌，寶馬i3一度以其優(yōu)質(zhì)的品牌影響力受到廣大消費(fèi)者的追捧，然而盛名之下其實(shí)難副，售價(jià)過(guò)高而實(shí)際續(xù)航里程僅為160公里的數(shù)據(jù)似乎并不好看，而其輕量化、科技化的碳纖維覆蓋件，也使得車輛在維修時(shí)只能更換部件無(wú)法進(jìn)行維修，昂貴的售后費(fèi)用只能令消費(fèi)者望而卻步。
消費(fèi)者需求
如今愈演愈烈的“跨界造車”之所以熱度持續(xù)居高不下，與這些互聯(lián)網(wǎng)公司始終將用戶需求擺在第一位不無(wú)關(guān)系，而新能源汽車、自動(dòng)駕駛、互聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)層出不窮，都是對(duì)于用戶需求的精準(zhǔn)把握，相比之下，傳統(tǒng)汽車廠商在銷售上所下的功夫要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于售后服務(wù)。而在保養(yǎng)維修環(huán)節(jié)，4S店強(qiáng)行推廣高價(jià)零部件、鼓動(dòng)消費(fèi)者購(gòu)買套餐服務(wù)、對(duì)于免費(fèi)項(xiàng)目卻不明確告知，等等行為不勝枚舉，普通消費(fèi)者對(duì)于新能源汽車知識(shí)缺乏深入了解，有時(shí)往往會(huì)被商家的花言巧語(yǔ)所蒙蔽，花費(fèi)超出實(shí)際需求的高額保養(yǎng)費(fèi)用。
在新能源汽車市場(chǎng)中，動(dòng)力電池的回收是消費(fèi)者最為關(guān)注的問(wèn)題之一，而大部分整車企業(yè)只對(duì)存在于保修期內(nèi)的電池部件進(jìn)行回收，這意味著，一旦新能源汽車動(dòng)力電池超出質(zhì)保范圍，廠家則不予回收。因此盡管新能源汽車逐漸成為未來(lái)汽車市場(chǎng)的發(fā)展方向，其用戶滿意度及口碑卻呈現(xiàn)持續(xù)下降的怪異趨勢(shì)。
不僅如此，眾多消費(fèi)者對(duì)于新能源汽車望而卻步的另一大主要因素，在于充電樁的建設(shè)和使用難題上。人們購(gòu)買新能源汽車，就是看中了相比于傳統(tǒng)燃油型汽車更加便利的出行方式、沒有搖號(hào)限制，而更多的車主卻在購(gòu)車以后發(fā)現(xiàn)，配套設(shè)施的建設(shè)并不如想象中那么簡(jiǎn)單，小區(qū)物業(yè)經(jīng)常會(huì)以電力設(shè)施不匹配為由拒絕新能源汽車的充電樁安裝，而在公共區(qū)域中，充電樁的數(shù)量更是屈指可數(shù)，有效使用率持續(xù)走低。
以上問(wèn)題反映出新能源汽車車主及潛在消費(fèi)者對(duì)于該新興產(chǎn)業(yè)未來(lái)發(fā)展所存在的隱憂，都說(shuō)第一輛車始于銷售，第二輛車始于服務(wù)，可見好的售后服務(wù)更有利于打造企業(yè)良好形象，也在側(cè)面提升品牌口碑上制造更高的影響力。
未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)
未來(lái)在2020年企業(yè)乘用車新車油耗需低于百公里5L的紅線標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)確立了新能源汽車的發(fā)展地位，在國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)日益低迷、環(huán)境現(xiàn)狀惡劣的今天，新能源汽車無(wú)疑是一股提升銷量、保護(hù)環(huán)境的清流。在上述問(wèn)題產(chǎn)生的大背景下，鋰電池造成的石墨開采污染狀況始終不容忽視，充電樁建設(shè)也有待進(jìn)一步完善，要徹底解決新能源汽車的售后服務(wù)狀況，還需鼓動(dòng)發(fā)展專業(yè)化電池回收利用企業(yè)，加大對(duì)于電池回收技術(shù)的開發(fā)力度，普及配套設(shè)施在住宅小區(qū)及公共區(qū)域的建設(shè)，做到真正意義上的節(jié)能環(huán)保。
新能源汽車已經(jīng)遭遇了銷售“瓶頸期”困境，售后服務(wù)跟不上發(fā)展趨勢(shì)是影響新能源汽車銷售的一大隱憂，汽車廠商未來(lái)必須嚴(yán)肅重視汽車售后服務(wù)問(wèn)題，從2016年1月1日起，汽車售后服務(wù)新規(guī)出臺(tái)，“霸王條款”被廢除，多年來(lái)4S店一家獨(dú)大的模式被打破，也讓消費(fèi)者對(duì)于汽車售后有了更多更便利的選擇，能夠自主選擇維修保養(yǎng)店，只是汽車行業(yè)售后服務(wù)發(fā)展邁出的一小步，而新能源汽車要想提高銷量，從根本上改變“瓶頸期”的困境，還需認(rèn)識(shí)到售后服務(wù)環(huán)節(jié)在整個(gè)汽車銷售中所占的重要地位，打破市場(chǎng)壟斷。消費(fèi)者買車，買的不只是產(chǎn)品，還有產(chǎn)品之外所附加的優(yōu)質(zhì)完善的售后服務(wù)。
