近年來，旅游已成為人們生活的必需品，旅游消費(fèi)持續(xù)高漲，國(guó)家旅游局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2016年全國(guó)旅游總收入預(yù)計(jì)達(dá)4.69萬億元，同比增長(zhǎng)13.6%。然而，在旅游產(chǎn)品消費(fèi)過程中，溝通渠道缺乏、投訴難、處理慢等服務(wù)痛點(diǎn)頻現(xiàn)，提升服務(wù)質(zhì)量迫在眉睫。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)不僅可以留住用戶，增加回頭客比例，同時(shí)還能口碑相傳吸引更多的消費(fèi)者，大大降低獲客成本。如何完善服務(wù)，有效提升服務(wù)品質(zhì)，已成為各家旅游企業(yè)2017年的發(fā)力點(diǎn)。
作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的自助游平臺(tái)，驢媽媽旅游網(wǎng)2017年提出“品質(zhì)年”戰(zhàn)略，繼完善線下門店布局、推出“品質(zhì)一日游”產(chǎn)品、加強(qiáng)資源把控、獨(dú)家代理黃山、南岳衡山、三清山等景區(qū)資源之后，再次推出品質(zhì)服務(wù)升級(jí)措施，重磅上線VIP會(huì)員服務(wù)，提供“四大權(quán)益”，通過提供會(huì)員差異化服務(wù)，獲得眾多會(huì)員點(diǎn)贊認(rèn)可。
服務(wù)至上 四大權(quán)益帶來極致服務(wù)體驗(yàn)
驢媽媽一直秉承“產(chǎn)品為王、服務(wù)至上”的理念，在不斷提升產(chǎn)品品質(zhì)的同時(shí)，努力提升服務(wù)品質(zhì)，提高客戶的體驗(yàn)感和認(rèn)可度。據(jù)悉，驢媽媽此次推出的VIP會(huì)員服務(wù)是在普通會(huì)員服務(wù)上升級(jí)為“四大權(quán)益”。
不僅有一對(duì)一專人顧問通過電話、短信、微信等渠道為客戶提供出游前、出游中、出游后全方位旅游咨詢及預(yù)訂服務(wù)，讓客戶享受完善的服務(wù)體系，而且在每月28日的會(huì)員日還有VIP會(huì)員的專享優(yōu)惠、實(shí)物贈(zèng)品等專屬權(quán)益。同時(shí)，驢媽媽每月還為VIP會(huì)員定制專享活動(dòng)，如滿贈(zèng)、發(fā)放優(yōu)惠券、朋友圈互動(dòng)領(lǐng)獎(jiǎng)等，還會(huì)在生日、節(jié)假日、出游前送上濃濃關(guān)懷，出游后也會(huì)及時(shí)回訪了解滿意度，讓用戶時(shí)刻感受來自驢媽媽的貼心服務(wù)，帶給用戶極致服務(wù)體驗(yàn)。
驢媽媽CEO王小松表示，我們一直致力于提升用戶體驗(yàn)，希望把服務(wù)做到極致。VIP會(huì)員服務(wù)是驢媽媽品質(zhì)提升的一次全新嘗試，旨在留住每一位使用過驢媽媽產(chǎn)品的用戶，讓他們信賴并繼續(xù)使用驢媽媽，樹立行業(yè)服務(wù)滿意度的標(biāo)桿。
VIP差異化服務(wù)獲認(rèn)可 訂單支付率提升35%
驢媽媽VIP差異化服務(wù)，上線五個(gè)月以來，已經(jīng)累計(jì)服務(wù)客戶15萬，訂單支付率也得到了極大的提升，增長(zhǎng)了35%，體現(xiàn)了客戶對(duì)該服務(wù)的高滿意度和高信賴度。
來自武漢的VIP用戶點(diǎn)贊驢媽媽服務(wù)
同時(shí)，客服的貼心服務(wù)也得到了VIP會(huì)員的一致好評(píng)，許多客戶通過電話、微信、郵件、游記點(diǎn)評(píng)等多渠道對(duì)驢媽媽的服務(wù)進(jìn)行表揚(yáng)。一位來自武漢的VIP用戶在微信中點(diǎn)贊道：“驢媽媽的產(chǎn)品和服務(wù)確實(shí)很棒，我是深有體會(huì)才一不小心在朋友圈發(fā)了一個(gè)軟廣告，去年10月去的珠海長(zhǎng)隆，玩的很開心。”
王小松表示，驢媽媽的服務(wù)質(zhì)量有目共睹，在此前艾瑞發(fā)布的《中國(guó)旅游電子門票2016年度報(bào)告》中，驢媽媽的用戶滿意度位居OTA第一。今年作為驢媽媽“品質(zhì)年”，我們將重點(diǎn)打造驢悅親子游和開心驢行兩大IP品牌，不斷提升產(chǎn)品品質(zhì)，樹立行業(yè)口碑。同時(shí)，驢媽媽將繼續(xù)創(chuàng)新，為會(huì)員提供更多優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，持續(xù)提升會(huì)員滿意度和信賴度。
