日前，省工商局發(fā)布上半年全省工商系統(tǒng)12315平臺(tái)消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)分析報(bào)告。
報(bào)告顯示，上半年，全省工商系統(tǒng)12315平臺(tái)受理消費(fèi)者咨詢、投訴、舉報(bào)均大幅度增長(zhǎng)，受理消費(fèi)者投訴6.1501萬(wàn)件，位居全國(guó)第三，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失6686.58萬(wàn)元；其中新興服務(wù)領(lǐng)域成為消費(fèi)維權(quán)的新戰(zhàn)區(qū)，而第三方支付方式也成為新的投訴熱點(diǎn)。
■數(shù)據(jù)
月均接收訴求近6萬(wàn)件
上半年，全省工商系統(tǒng)12315平臺(tái)處理消費(fèi)者訴求共計(jì)347709件，其中咨詢276963件、投訴61501件、舉報(bào)9245件，分別占12315訴求總量的79.65%、17.69％和2.66％。上半年，12315接收消費(fèi)者訴求總量同比增加42675件，月均增長(zhǎng)7113件，增幅為13.99%，其中咨詢量、投訴量和舉報(bào)量同比增幅分別為15.88%、5.20%和22.09%。
分析報(bào)告顯示，伴隨消費(fèi)潛力的釋放，全省工商系統(tǒng)12315平臺(tái)處理消費(fèi)者的消費(fèi)訴求全面增長(zhǎng)。上半年全省12315平臺(tái)月均接收訴求量約為5.8萬(wàn)件，咨詢量同比增加37960件，增幅為15.88%；舉報(bào)量同比增加1673件，增長(zhǎng)22.09%；投訴量同比增加3042件，增長(zhǎng)5.20%。從上半年全省各市州接收消費(fèi)者訴求情況看，訴求量最大的是武漢市，占全省總量的74.26%，比上年同期增加了2.33個(gè)百分點(diǎn)。
■熱點(diǎn)
新支付方式成為維權(quán)熱點(diǎn)
隨著新興服務(wù)行業(yè)蓬勃發(fā)展，生活性服務(wù)消費(fèi)不斷增加，人們對(duì)生活性服務(wù)消費(fèi)的關(guān)注和對(duì)服務(wù)品質(zhì)的要求不斷提高，新興服務(wù)行業(yè)成為消費(fèi)維權(quán)的新戰(zhàn)區(qū)。上半年全省12315平臺(tái)處理消費(fèi)者服務(wù)消費(fèi)監(jiān)管類(lèi)咨詢15964件，是商品質(zhì)量監(jiān)管類(lèi)6093件的2.62倍；共處理消費(fèi)者服務(wù)類(lèi)投訴23796件，占投訴總量的38.69%。其中網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物服務(wù)的投訴量超過(guò)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)和電信服務(wù)躍升至首位。
數(shù)據(jù)顯示，今年上半年銷(xiāo)售服務(wù)領(lǐng)域新的支付方式帶來(lái)新的投訴熱點(diǎn)。上半年共處理銷(xiāo)售服務(wù)投訴742件，在服務(wù)類(lèi)消費(fèi)投訴中增長(zhǎng)最快，增幅近八成（79.23%）。其中，新的支付方式所帶來(lái)的消費(fèi)投訴增長(zhǎng)最為明顯。
以支付寶、微信、大眾點(diǎn)評(píng)、美團(tuán)等為代表的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，都在拓展線下移動(dòng)支付，范圍覆蓋餐館、超市、便利店、電影院等多類(lèi)日常消費(fèi)場(chǎng)所，在方便消費(fèi)者支付的同時(shí)還提供優(yōu)于現(xiàn)金支付的優(yōu)惠。但是新的困擾隨之而來(lái)，一些消費(fèi)者投訴反映，通過(guò)此類(lèi)第三方支付平臺(tái)買(mǎi)單的優(yōu)惠、滿減等不能落實(shí)到位，商家以網(wǎng)絡(luò)故障、活動(dòng)到期等為由不履行約定或不承認(rèn)網(wǎng)絡(luò)訂單有效，從而引發(fā)爭(zhēng)議。由于交易的虛擬性，加之目前相關(guān)的法律法規(guī)還不完善，消費(fèi)者維權(quán)難度較大。
房屋裝修建材類(lèi)投訴居高不下
上半年湖北房地產(chǎn)市場(chǎng)火熱，全省12315受理的房屋類(lèi)投訴，從今年1月起位居商品類(lèi)投訴前十，總量大幅度上升，達(dá)707件，同比增加29.01%。房屋類(lèi)投訴量增長(zhǎng)是商品房購(gòu)銷(xiāo)量增加的連鎖反應(yīng)，近30%的增幅與全省上半年住宅銷(xiāo)售面積的增幅也基本相當(dāng)。
數(shù)據(jù)顯示，上半年商品房涉及合同糾紛的投訴約占70%，主要反映開(kāi)發(fā)商延期交房、違約定金不予退還、承諾贈(zèng)送面積、全房家電不兌現(xiàn)等。涉及商品房虛假?gòu)V告宣傳的投訴約占18%，主要反映配套設(shè)施、實(shí)際面積與宣傳不符等。
武漢的石先生在3月份看房時(shí)，按照開(kāi)發(fā)商給出的優(yōu)惠政策，交付定金15000元后雙方簽訂合約，后商家拒絕執(zhí)行合約上簽訂的優(yōu)惠條款，消費(fèi)者認(rèn)為商家存在違約，遂向工商部門(mén)投訴。經(jīng)調(diào)解，商家同意按照約定的優(yōu)惠條款執(zhí)行。
此外，伴隨房地產(chǎn)市場(chǎng)火熱的是裝修建材類(lèi)投訴大幅度上升，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于往年5%左右的增速，總量達(dá)2393件，較上年同期增長(zhǎng)18.94%，位居上半年商品類(lèi)投訴第六位。
