近日，有網(wǎng)民反映夏天乘坐網(wǎng)約車(chē)請(qǐng)求開(kāi)空調(diào)被拒，竟需要額外付費(fèi)才行，引發(fā)網(wǎng)民廣泛關(guān)注。有關(guān)“網(wǎng)約車(chē)額外收費(fèi)是否合理”“平臺(tái)經(jīng)濟(jì)參與者不當(dāng)行為如何監(jiān)管”等問(wèn)題成為輿論焦點(diǎn)。
7月28日，在湖南讀書(shū)的小曹就遭遇了“滴滴出行”司機(jī)加收兩塊錢(qián)空調(diào)費(fèi)的事情，氣憤的他在投訴無(wú)果的情況下，在“滴滴出行”官方微博下留言反映。留言后，滴滴主動(dòng)聯(lián)系小曹，核實(shí)情況后，補(bǔ)償給小曹一張10元的優(yōu)惠券。
廣西的張女士也遇到了類(lèi)似情況。據(jù)張女士介紹，當(dāng)時(shí)氣溫35攝氏度，司機(jī)稱開(kāi)空調(diào)要另外發(fā)紅包，結(jié)果打車(chē)花費(fèi)16元，紅包給了4元。除了“滴滴出行”個(gè)別司機(jī)外，山東的陳先生在使用另一款出行軟件“嘀嗒出行”時(shí)，也遭遇了該平臺(tái)司機(jī)要求加錢(qián)才開(kāi)空調(diào)的情況。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，除了存在開(kāi)空調(diào)額外收費(fèi)外，下雨、深夜等特殊場(chǎng)景下也存在網(wǎng)約車(chē)司機(jī)亂收費(fèi)現(xiàn)象。而司機(jī)普遍反映的理由是經(jīng)營(yíng)壓力大，賺不到錢(qián)。
有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，這多屬于司機(jī)個(gè)人的不當(dāng)行為，即便自身利益未得到保障，也不能將相關(guān)成本私自以不合理方式轉(zhuǎn)移給消費(fèi)者。網(wǎng)約車(chē)司機(jī)不僅是平臺(tái)經(jīng)濟(jì)的參與者，更是產(chǎn)品服務(wù)的直接供給者，其不當(dāng)行為不僅會(huì)影響消費(fèi)者參與平臺(tái)經(jīng)濟(jì)的意愿，更會(huì)阻礙平臺(tái)經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展，如何規(guī)范其行為對(duì)于平臺(tái)經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展至關(guān)重要。
“滴滴出行”等網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，配合乘客開(kāi)關(guān)空調(diào)、窗戶等服務(wù)是司機(jī)必須遵循的基本標(biāo)準(zhǔn)，司機(jī)額外收取附加費(fèi)是違反平臺(tái)規(guī)定的，乘客有權(quán)投訴，平臺(tái)也會(huì)對(duì)違反規(guī)定的司機(jī)進(jìn)行教育管控，并降低司機(jī)的服務(wù)評(píng)分，從而間接影響到司機(jī)的收入。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，雖然目前網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)擁有相對(duì)透明的計(jì)價(jià)規(guī)則和完備的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但平臺(tái)的監(jiān)管能力還十分有限。對(duì)于司機(jī)在軟件中添加自定義費(fèi)用導(dǎo)致的糾紛，平臺(tái)核實(shí)后能扣除不當(dāng)所得返還乘客。但對(duì)于通過(guò)微信紅包等方式支付的額外附加費(fèi)用，需要乘客提供更多的證據(jù)以及進(jìn)行更煩瑣的操作。
北京市法學(xué)會(huì)電子商務(wù)法治研究會(huì)會(huì)長(zhǎng)、北京市匯佳律師事務(wù)所主任邱寶昌認(rèn)為，消費(fèi)者維權(quán)需要充足的證據(jù)，要占用一定的時(shí)間和精力，維權(quán)成本相對(duì)較大，往往面臨“費(fèi)力不討好”的情況，僅靠消費(fèi)者投訴、平臺(tái)監(jiān)管難以從根本上解決問(wèn)題。
對(duì)于平臺(tái)經(jīng)濟(jì)的規(guī)范健康發(fā)展，邱寶昌等專家和業(yè)內(nèi)人士建議：首先，平臺(tái)要提升從業(yè)人員的準(zhǔn)入門(mén)檻并建立合理的退出機(jī)制，在強(qiáng)化從業(yè)人員職業(yè)技能培訓(xùn)的同時(shí)加強(qiáng)從業(yè)人員道德素質(zhì)的培養(yǎng)；其次，平臺(tái)要建立健全標(biāo)準(zhǔn)明確、流程清晰的消費(fèi)者投訴和舉報(bào)機(jī)制，降低消費(fèi)者維權(quán)成本，同時(shí)完善從業(yè)人員的利益保障機(jī)制，避免額外成本轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者身上；最后，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)要與平臺(tái)之間形成投訴舉報(bào)的信息共享機(jī)制，并完善平臺(tái)經(jīng)濟(jì)不同領(lǐng)域的信用體系建設(shè)， 通過(guò)信用體系規(guī)范平臺(tái)經(jīng)濟(jì)經(jīng)營(yíng)者和參與者的行為。
(責(zé)編：王紫、連品潔)
