在浙江省湖州市長興縣水口鄉(xiāng)顧渚村的鄉(xiāng)村民宿內(nèi)，游客正在體驗農(nóng)家生活。人民視覺
在山東省日照市河山鎮(zhèn)詩茶小鎮(zhèn)的民宿里，游客體驗農(nóng)家磨豆腐。人民視覺
入夏以來，我國旅游市場火爆，消費熱情高漲。
經(jīng)過幾十年的快速發(fā)展，我國旅游業(yè)正邁向提高管理服務(wù)水平、提升旅游品質(zhì)的高質(zhì)量發(fā)展階段。旅游市場呈現(xiàn)一些新特點，人們在住宿、文創(chuàng)、餐飲等旅游消費上有了新需求。
這些旅游新需求是什么？什么樣的休閑住宿受歡迎？什么樣的旅游產(chǎn)品會暢銷？什么樣的特色美食惹人愛？近日，記者采訪了部分游客、企業(yè)和專家。
旅游內(nèi)涵在延伸
酒店已經(jīng)成為旅行中重要的休閑場所，除了提供夜晚住宿外，還承載著更多美食、藝術(shù)、社交、健康、娛樂等需求
“早起登山、晚歸休息，雖然身在異鄉(xiāng)，但感覺像在家里一樣舒適?！卑不蘸戏适新毠ぶ芾蚶蛞恢毕肴埣医缏糜?，最近趁著休假終于如愿以償。她告訴記者，除了觀賞自然風(fēng)光，最想體驗當(dāng)?shù)氐拿袼罪L(fēng)情，感受一下輕松閑適的當(dāng)?shù)厣睢Ｋ栽谧∷奚?，她做了一次新的嘗試，選擇了民宿。
“真是超乎預(yù)期的體驗！這次選擇的民宿就在張家界森林公園景區(qū)旁邊，環(huán)境優(yōu)美、游玩方便。房東一家都是本地人，熱情好客?！敝芾蚶蛘f，游客與房東的關(guān)系就像是好久不見的朋友，他們會來機場接你、幫你規(guī)劃游玩線路、一起做飯聊天、休閑娛樂，讓你很快融入當(dāng)?shù)氐纳睢?/p>
住民宿、品民俗，看美麗山水，享綠意生態(tài)成為許多人來張家界旅游的選擇。數(shù)據(jù)顯示，截至2018年底，張家界開展經(jīng)營活動且具有一定規(guī)模的民宿達1280家，擁有床位3萬多個，形成了武陵源民宿圈、天門山民宿圈、大峽谷民宿圈、西線民宿線“三圈一線”的民宿產(chǎn)業(yè)格局。
“過去旅游主要是‘看山看水看歷史’，天黑了，找個地方睡覺；今天的游客，特別是年輕人旅行，已經(jīng)不再只看美麗風(fēng)景，還希望住得稱心、舒心。”中國旅游研究院院長戴斌說，伴隨文旅融合和分眾旅居時代的到來，旅游者對目的地的需求將從景區(qū)走向社區(qū)，從單一功能走向復(fù)合體驗，“游客希望融入旅游目的地的休閑場所，與當(dāng)?shù)鼐用窆蚕砻篮煤推焚|(zhì)生活，而不只是沿著規(guī)劃好的線路觀賞?！?/p>
作為外出旅游的重要一環(huán)，酒店已經(jīng)成為旅行中重要的休閑場所，除了提供夜晚住宿外，還承載著更多美食、藝術(shù)、社交、健康、娛樂等休閑需求。攜程網(wǎng)數(shù)據(jù)研究中心的數(shù)據(jù)顯示，近一年來游客每天在酒店的時間平均增加了1至2個小時，親子游客在酒店的時間平均增加了3至4個小時。
“隨著消費升級，游客的需求呈現(xiàn)多樣化、個性化的趨勢?！敝袊埖陞f(xié)會副秘書長丁志剛說，不同年齡人群在酒店消費偏好上存在差異。年輕消費者更愿意嘗試新事物，追求個性化、特色化產(chǎn)品；中年消費者經(jīng)濟狀況良好，更加注重品質(zhì)；老年消費者具有較高的品牌忠誠度。
丁志剛表示，經(jīng)過改革開放40多年的發(fā)展，我國的住宿業(yè)已經(jīng)進入大住宿業(yè)時代，除了星級酒店，還出現(xiàn)了精品酒店、主題酒店、經(jīng)濟型酒店等酒店形態(tài)，民宿、帳篷、集裝箱酒店等非標(biāo)住宿業(yè)態(tài)也不斷涌現(xiàn)，旅游住宿的接待能力和條件與過去已是天壤之別。
消費者對美好生活的追求，成為住宿產(chǎn)品追求品質(zhì)和多元化創(chuàng)新的動力。多樣化的需求為民宿和特色主題酒店發(fā)展創(chuàng)造了機會，也為注重服務(wù)品質(zhì)的精品酒店帶來了巨大的市場。
住宿體驗待提升
消費者期待更多元的住宿選擇、更貼心的品質(zhì)服務(wù)、更豐富的住宿場景
近日，懷孕4個月的江蘇游客郭敏帶著4歲的兒子入住杭州一家酒店，剛到酒店她發(fā)現(xiàn)，兒童用的洗漱用品、浴袍，以及方便孕婦坐的小板凳等，酒店都為她準(zhǔn)備好了。不僅如此，酒店員工還幫助她照看孩子，為她準(zhǔn)備了適合孕婦吃的餐食等。郭敏希望這樣人性化的服務(wù)可以更多一些，有更多適合親子游、家庭游的住宿產(chǎn)品可供選擇。
“隨著親子游、鄉(xiāng)村游、研學(xué)游等新興旅游熱點出現(xiàn)，我國旅游住宿業(yè)已經(jīng)從供給短缺進入結(jié)構(gòu)不平衡狀態(tài)。”丁志剛說，“現(xiàn)在的消費者期待更多元的住宿選擇、更貼心的品質(zhì)服務(wù)、更豐富的住宿場景。住宿行業(yè)已開始進入差異化競爭階段。”
“‘帶娃出行’已經(jīng)成為旅游市場的新消費趨勢?！睌y程公共事務(wù)部經(jīng)理陳理楠表示，越來越多的父母帶著孩子一起出游，欣賞美麗風(fēng)景、體驗異地文化。親子游住宿不僅要考慮孩子的特點和需要，還要兼顧父母的休閑娛樂及放松需求，這對住宿的配套設(shè)施、服務(wù)品質(zhì)有更高的要求。
中國旅游研究院發(fā)布的《中國家庭旅游市場需求報告2018》顯示，96.5%的受訪者表示渴望參與家庭旅游，超過四成的受訪家庭希望自己的家庭旅游有更優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)體驗。
親子房主要服務(wù)0—8歲少兒群體，根據(jù)國家統(tǒng)計局?jǐn)?shù)據(jù)統(tǒng)計，目前這個群體已達1.3億人，覆蓋超過4300萬個家庭，將爆發(fā)出超過千億元級的消費需求。隨著全面二孩政策的實施，不少家庭出游會首選親子房，關(guān)注房間里有沒有兒童床、兒童拖鞋、牙刷、浴袍等。
然而，記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，目前市面上適合親子游、家庭游的住宿產(chǎn)品仍然比較短缺。攜程大住宿事業(yè)群國內(nèi)平臺相關(guān)負責(zé)人表示，如今親子房市場雖然非常廣闊，但產(chǎn)品還比較單一，同質(zhì)化的程度較高，缺乏創(chuàng)新，市場亟須從硬件設(shè)施到服務(wù)體驗都更加專業(yè)的兒童定制酒店產(chǎn)品。
提倡人文、溫暖生活方式的某酒店品牌推出了專屬母嬰房，在房內(nèi)配備嬰兒床、兒童帳篷等硬件設(shè)施，還配備了溫馨的兒童玩具。尤其貼心的是，每一間專屬母嬰房在兒童防撞包角等細節(jié)方面做得非常到位，受到年輕父母歡迎。
人們住宿需求更加多樣化、個性化，從單純住宿向“住宿+”升級。戴斌認為，為消費者提供更好的住宿體驗，旅游行業(yè)可以通過推進“住宿+”，提升產(chǎn)業(yè)價值鏈和產(chǎn)品附加值，提供更高效溫馨的服務(wù)。
目前，一些企業(yè)圍繞“住宿+”作出積極嘗試，“住宿+科技”實現(xiàn)預(yù)訂、入住、退房全流程智能化，“住宿+閱讀”滿足閱讀愛好者旅行中的讀書需求，“住宿+社區(qū)”將酒店定位成社區(qū)生活的有機組成，滿足游客不斷增長的休閑需求。
規(guī)范服務(wù)須落實
如何改善住宿衛(wèi)生和安全，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，塑造口碑形象，已成為住宿業(yè)亟須解決的問題
“我在網(wǎng)上預(yù)訂酒店，經(jīng)過精心挑選，預(yù)訂了某酒店2000元一晚的海景房。沒想到，到了入住時才發(fā)現(xiàn)，房間竟是背對大海。網(wǎng)上展示的有漂亮陽臺的海景大床房，變成只有一扇破舊窗戶的簡易房，真是太氣人了?！苯?，從河南洛陽前往某沿海城市旅游的張哲向記者講述了自己遇到的糟心事。
張哲和酒店工作人員幾番交涉后，對方表示可以退還預(yù)定時支付的部分房費，但無法調(diào)換房間，理由是海景房“已經(jīng)客滿了”?！叭绻块g已經(jīng)訂滿了，卻還繼續(xù)網(wǎng)上預(yù)訂，這不是涉嫌虛假營銷嗎？”
張哲向當(dāng)?shù)芈糜尾块T投訴，工作人員調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，該酒店尚未正式開業(yè)，涉嫌網(wǎng)上虛假宣傳，他們向張哲提出建議，網(wǎng)上預(yù)訂酒店、餐廳時，一定要選擇正規(guī)的星級酒店。
除了虛假宣傳，近年來，高星級酒店用臟抹布擦拭杯子、洗手臺、鏡面等衛(wèi)生亂象的曝光，使得不少游客對于酒店客房設(shè)施設(shè)備的信任度有所降低，共享住宿等非標(biāo)住宿也存在虛假宣傳、信息泄露、衛(wèi)生狀況無保障等問題。如何改善住宿衛(wèi)生和安全，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，塑造口碑形象，已成為住宿業(yè)亟須解決的問題。
“通過大量第三方網(wǎng)絡(luò)點評留言，我們發(fā)現(xiàn)，以往大部分消費者比較關(guān)注酒店設(shè)施的衛(wèi)生情況、空間布局等，而現(xiàn)在，消費者的關(guān)注點更加豐富，包括空氣質(zhì)量、睡眠環(huán)境等都成為新的關(guān)注點?！倍≈緞傉f。
今年1月，文化和旅游部發(fā)布《關(guān)于實施旅游服務(wù)質(zhì)量提升計劃的指導(dǎo)意見》，提出旅游住宿業(yè)是旅游業(yè)的重要支柱，要全面落實標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)，發(fā)展和改善個性化、特色化服務(wù)，持續(xù)提高服務(wù)水平。政府要加快修訂星級飯店國家標(biāo)準(zhǔn)，強化星級飯店評定復(fù)核工作，建立動態(tài)監(jiān)管機制；開展旅游住宿業(yè)監(jiān)管試點工作；加強對旅游住宿新業(yè)態(tài)的引導(dǎo)和管理。
中國飯店協(xié)會認為，行業(yè)協(xié)會要增強凝聚行業(yè)共識和加強行業(yè)自律的能力，發(fā)揮在提升旅游住宿業(yè)服務(wù)質(zhì)量方面的重要作用；企業(yè)應(yīng)加強對基層員工的培訓(xùn)教育，建立科學(xué)的監(jiān)督管理機制，嚴(yán)格遵守衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，保證衛(wèi)生安全。
品質(zhì)旅游撬動品質(zhì)住宿（延伸閱讀）
中國飯店協(xié)會發(fā)布的《2019中國酒店連鎖發(fā)展與投資報告》顯示，以品質(zhì)旅游為主要內(nèi)容的供給側(cè)改革，給住宿業(yè)帶來新的發(fā)展機遇。通過供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革、促進居民國內(nèi)旅游消費轉(zhuǎn)型，一大批有內(nèi)容、有特色的旅游類酒店誕生，滿足旅游消費需求，推動住宿業(yè)管理端、產(chǎn)品端、渠道端相應(yīng)的變革。
中端酒店市場增勢良好，頭部企業(yè)領(lǐng)跑效應(yīng)日趨明顯。在市場整體消費升級和大眾旅游需求快速發(fā)展的背景下，中端酒店的消費群體不斷擴大，為中端酒店的發(fā)展提供了持續(xù)且充足的客源。在需求端與供給端的綜合作用下，酒店簽約市場發(fā)展出現(xiàn)重大轉(zhuǎn)變，中端酒店市場迎來了新一輪發(fā)展高峰期。
在線旅游平臺（OTA）引領(lǐng)酒店新業(yè)態(tài)，大數(shù)據(jù)助力行業(yè)創(chuàng)新變革。攜程的麗呈、阿里飛豬的菲住布渴、美團優(yōu)選等，通過大數(shù)據(jù)運營，給加入品牌的酒店方提供數(shù)據(jù)化支持，借助用戶數(shù)據(jù)分析，改善經(jīng)營管理，同時借助自己的會員體系、營銷體系，整合資源、提升酒店入住體驗。
“智慧酒店”時代來臨，互聯(lián)網(wǎng)大企業(yè)紛紛賦能酒店業(yè)。手機端預(yù)訂，刷臉辦理入住，智能機器人服務(wù)，智能門鎖，智能客房，手機一鍵退房……這一切并非科幻片，每一個場景如今都得以實現(xiàn)。隨著人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)在酒店場景的應(yīng)用落地，以及各大商業(yè)企業(yè)的入場，目前“智慧酒店”產(chǎn)業(yè)正加快發(fā)展。
（本報記者 羅珊珊整理）
(責(zé)編：任妍、連品潔)
