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“湖北旅游”詞云圖
湖北作為旅游大省，近年來旅游業(yè)實(shí)現(xiàn)了較快發(fā)展，具備了較好基礎(chǔ)，但也暴露了一些問題。僅4月、5月，湖北多地爆發(fā)了包括“恩施景區(qū)通行要道塌方”、“某4A景區(qū)內(nèi)建墓地被叫停”、“三峽大瀑布一件雨衣引發(fā)沖突”等7起負(fù)面旅游輿情，涉及景區(qū)塌方、高消費(fèi)、投訴等多個(gè)方面，引起了社會(huì)廣泛關(guān)注。臨近暑假旅游旺季，旅游輿情高峰期再度來襲，如何提前做好防范，避免旅游輿情對(duì)政府的影響，成為當(dāng)前重點(diǎn)關(guān)注的話題。
一、涉鄂旅游類輿情概況
（“旅游”關(guān)注度走勢圖）
1、暑假是“重災(zāi)區(qū)”
從全國范圍來看，每年春節(jié)、五一、國慶和暑假四個(gè)時(shí)期是旅游輿情的高發(fā)期，尤其是暑假期間，更是重中之重。荊楚網(wǎng)大數(shù)據(jù)輿情中心抽取100起近5年來湖北知名景區(qū)旅游行業(yè)輿情進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)暑假共25起，占到1/4，其次為5月18起、4月12起、10月9起。
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（旅游輿情分布時(shí)間圖）
4月和5月節(jié)假日較多，輿情分布均衡。以今年7起輿情為例，分別涉及旅游消費(fèi)（2起）、旅游環(huán)境（2起）、景區(qū)管理與服務(wù)（2起）、旅游資源開發(fā)（1起），基本囊括了所有旅游輿情的類別。
2、武漢咸寧占到近半
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（旅游輿情地域分布圖）
從全國范圍來看，湖北旅游關(guān)注度居于全國第10位，居中部第2位，排在河南之后，武漢則處于全國城市排名中第9位，與蘇杭關(guān)注度相近。省內(nèi)情況來看，旅游城市輿情數(shù)量明顯高于其他地方。統(tǒng)計(jì)顯示，17個(gè)地市州12個(gè)有明顯的旅游輿情，武漢、咸寧、神農(nóng)架三地居全省前列，分別達(dá)到30起、18起和12起。
3、景區(qū)管理與服務(wù)輿情最多
針對(duì)100起案例，荊楚網(wǎng)大數(shù)據(jù)輿情中心將其劃分為5個(gè)類別。從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看，省內(nèi)景區(qū)管理與服務(wù)類輿情共39起占到39%居首位，其次為游客文明出行類，共有21起。無論是“青島天價(jià)蝦”還是“哈爾濱天價(jià)魚”，都是景區(qū)周邊管理和服務(wù)所引發(fā)的重大輿情，此類輿情數(shù)量最多、烈度最強(qiáng)。
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（旅游輿情類型分布圖）
二、涉鄂旅游類輿情類型
1、旅游資源開發(fā)類
景區(qū)開發(fā)的各種產(chǎn)品對(duì)地方文化、自然資源的開發(fā)與保護(hù)等的影響，一直是輿論場質(zhì)疑與爭論的焦點(diǎn)。這類問題往往是從景區(qū)發(fā)展角度進(jìn)行的深層次討論。近年來，共有8起該類輿情曝光，最多、最明顯的案例集中在神農(nóng)架，主要針對(duì)“神農(nóng)架景區(qū)建機(jī)場”，每年都會(huì)被反復(fù)提及，自2013年后質(zhì)疑聲漸小。此外，今年5月曝光的“湖北4A景區(qū)內(nèi)建墓地被叫停”和2013年曝光的“孝感開發(fā)商在景區(qū)炸山毀林建獨(dú)棟別墅”也屬于該類輿情。
2、旅游消費(fèi)類
翻閱歷年旅游旺季新聞庫，發(fā)現(xiàn)“游客被宰”已是連年高頻詞，只不過被宰的程度各有不同。省內(nèi)景區(qū)該類輿情主要集中在門票和停車收費(fèi)兩個(gè)方面，共11起占到近80%，其他2起為公廁收費(fèi)、1起為景區(qū)消費(fèi)。景區(qū)消費(fèi)題為“景區(qū)救護(hù)車先談價(jià)格后甩客”的輿情發(fā)生于2013年5月，與景區(qū)直接的物質(zhì)消費(fèi)無關(guān)，偏向于景區(qū)管理與服務(wù)。
全國此類輿情引發(fā)的熱點(diǎn)事件尤其多，以“青島天價(jià)蝦”、“哈爾濱天價(jià)魚”最為受人關(guān)注，且易泛化，能夠牽連到所有相關(guān)部門。
3、景區(qū)管理與服務(wù)類
景區(qū)管理和服務(wù)是景區(qū)快速發(fā)展的核心要素。長期以來，不少景區(qū)的管理和服務(wù)都遭到了民眾的吐槽。此類輿情我省較為突出占到39%，其中，宜昌和咸寧占比最高。宜昌11起輿情該類占到6起，咸寧18起輿情該類占到9起，比例均達(dá)半數(shù)之多。分析發(fā)現(xiàn)，該類輿情19起為景區(qū)對(duì)突發(fā)事件的處理，僅3起與導(dǎo)游存在關(guān)系。此外，因景區(qū)管理和服務(wù)不到位而出現(xiàn)人員傷死亡的輿情共有13起，全部集中在武漢之外的地區(qū)。
4、旅游環(huán)境類
除了景區(qū)風(fēng)景以外，景區(qū)內(nèi)游覽設(shè)施、基礎(chǔ)設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生等都能夠引起相關(guān)輿情。除了武漢市景點(diǎn)外，各地景區(qū)不同程度存在遠(yuǎn)離城鎮(zhèn)、缺乏便利的交通和安全保障設(shè)施等特點(diǎn)，這樣既增大了景區(qū)的風(fēng)險(xiǎn)隱患，又加劇了景區(qū)安全事故發(fā)生的頻率。全省旅游環(huán)境類輿情共18起，環(huán)境衛(wèi)生、基礎(chǔ)設(shè)施、交通出行等方面占到15起，其他幾起為景區(qū)的保護(hù)，如“荊門古城墻損壞嚴(yán)重 僅幾處景點(diǎn)保護(hù)較完好”、“咸寧漂流景區(qū)干涸停業(yè)”、“咸寧一景區(qū)小木橋垮塌”。值得注意的是，有3起提到了廁所環(huán)境衛(wèi)生，分別為武漢動(dòng)物園、荊州古城墻。
5、文明出行類“文明出游”等字眼的標(biāo)語在大街小巷、車站碼頭、景區(qū)餐館等不勝枚舉，但隨著出游熱情高漲，旅游市場管理方面的問題日益顯露。湖北景區(qū)不文明現(xiàn)象屢次發(fā)生，統(tǒng)計(jì)共有20起相關(guān)案例，包括“景區(qū)亂刻亂畫”、“順手牽羊”、“亂丟垃圾”等。分析發(fā)現(xiàn)，“亂刻亂畫”現(xiàn)象主要集中在知名景區(qū)，譬如植物園、木蘭天池、古隆中、武當(dāng)山等；亂丟垃圾、隨地大小便等則主要集中在人流較分散景區(qū)。
三、涉鄂旅游類輿情特征
1、熱點(diǎn)輿情節(jié)假日關(guān)聯(lián)度高
景區(qū)熱點(diǎn)輿情事件的發(fā)生較為集中，與節(jié)假日高度相關(guān)，且關(guān)注度高、影響范圍廣。 游客出游主要集中在節(jié)假日，而景區(qū)熱點(diǎn)輿情事件也集中在這段時(shí)期內(nèi)，再加上特定時(shí)間段和特定地域范圍必有重大事件發(fā)生的“共識(shí)”，“節(jié)前預(yù)熱——節(jié)中參與報(bào)道突發(fā)事件——節(jié)后深入跟蹤挖掘”就成為了媒體應(yīng)對(duì)景區(qū)熱點(diǎn)事件的統(tǒng)一動(dòng)作。對(duì)于網(wǎng)民，一旦有事件發(fā)生，出游者會(huì)通過移動(dòng)終端或進(jìn)行實(shí)況直播，而“宅”在家的，由于“有閑”，參與輿情事件的幾率大大增加，一些事件還能喚起網(wǎng)民類似經(jīng)歷的記憶，使其成為事件的深度參與者。
2、地域性輿情差異相對(duì)突出
旅游輿情與各地經(jīng)濟(jì)狀況、旅游資源和交通設(shè)施等存在諸多關(guān)聯(lián)，地域性差異特別明顯。從統(tǒng)計(jì)結(jié)果來看，旅游資源豐富且經(jīng)濟(jì)偏好地區(qū)，輿情停留在對(duì)細(xì)節(jié)的病垢上，譬如武漢、宜昌等；旅游資源豐富但經(jīng)濟(jì)相對(duì)滯后區(qū)域，輿情集中在旅游環(huán)境、景區(qū)管理和服務(wù)上，譬如咸寧、神農(nóng)架等。這種地域性輿情差異，對(duì)于各地的輿情預(yù)警、處置和應(yīng)對(duì)具有一定借鑒和參考意義，同時(shí)，也能夠促進(jìn)相關(guān)地區(qū)對(duì)景區(qū)形象和環(huán)境進(jìn)行針對(duì)性的改進(jìn)，提升景區(qū)形象，促使旅游更快更好發(fā)展。
3、輿情發(fā)酵網(wǎng)絡(luò)化趨勢明顯
新媒體重塑景區(qū)旅游輿論新格局。微信、微博、秒拍等平臺(tái)和運(yùn)用將成為旅游輿論的重要信源，景區(qū)輿論監(jiān)督或?qū)摹坝形挠袌D”階段迅速跨向“有聲音有視頻”的全媒體時(shí)代，輿論引導(dǎo)難度將增大。而隨著景區(qū)內(nèi)wifi的逐步普及，網(wǎng)民對(duì)景區(qū)各項(xiàng)服務(wù)的評(píng)價(jià)、對(duì)熱點(diǎn)事件的參與將越來越頻繁。今年年初的“哈爾濱天價(jià)魚”，由微博延伸到主流媒體和相關(guān)部門，對(duì)哈爾濱旅游業(yè)的形象造成相當(dāng)不利影響。3月份出現(xiàn)的“三亞導(dǎo)游遭東北游客辱罵”，來自網(wǎng)友拍攝的視頻，一經(jīng)上網(wǎng)即引起瘋傳和熱議。后期，景區(qū)輿情網(wǎng)絡(luò)化趨勢將更加明顯，直接考驗(yàn)管理者的水平。
4、管理缺陷加劇輿情擴(kuò)大化
景區(qū)免費(fèi)在改善民生福利的同時(shí)，也對(duì)其公共服務(wù)水平提出了更高要求，如果相應(yīng)的維護(hù)、管理等工作跟不上，可能導(dǎo)致景區(qū)資源的破壞和旅游質(zhì)量的下降，從而引發(fā)甚至推升負(fù)面輿情。三峽大壩免費(fèi)導(dǎo)致人氣爆棚，專用公路被迫封閉；長陽清江畫廊一到旺季更是暴露出配套不足、停車難等問題，類似“景區(qū)纜車坐不到棧道”，“棧道玻璃被擠壞”、“現(xiàn)場秩序混亂”等網(wǎng)友抱怨更是紛涌而至。這種管理缺陷引發(fā)的輿情，擴(kuò)大趨勢日趨明顯。
5、處置能力低下被充分暴露
各地景區(qū)的輿情處置能力依然裹足不前，錯(cuò)誤估計(jì)錯(cuò)誤處置輿情的現(xiàn)象仍在不斷上演。 “清涼寨四字錯(cuò)兩個(gè) 景區(qū)稱故意寫錯(cuò)”、“仙島湖‘高價(jià)船票’被舉報(bào) 物價(jià)局：才知道”等輿情，在媒體介入下不僅沒有采取正確方式回應(yīng)，還激起了輿情反彈，導(dǎo)致輿情擴(kuò)大化。類似的案例舉不勝舉，充分暴露了相關(guān)部門輿情處置能力的低下。面對(duì)媒體和網(wǎng)民的質(zhì)疑，景區(qū)愿意回應(yīng)，網(wǎng)民踴躍討論，這是最好不過的，但如果不夠重視或者隨口回應(yīng)，很可能不僅事件未解決，還將自身牽連進(jìn)去，得不償失。
