近日，很多飛機(jī)乘客都反映，進(jìn)入8月以來，他們?cè)诔俗鴩鴥?nèi)航班時(shí)明顯感覺到，無論是經(jīng)濟(jì)艙還是公務(wù)艙，航空公司提供的餐食質(zhì)量和服務(wù)內(nèi)容都嚴(yán)重縮水，“大清早7點(diǎn)半的飛機(jī)，就發(fā)幾包小零食對(duì)付”，“商務(wù)艙現(xiàn)在吃的，連塞牙縫都不夠”，甚至有網(wǎng)友曬出，自己乘坐的商務(wù)艙只發(fā)5片水果和兩塊點(diǎn)心。
對(duì)此，航空公司解釋，飛機(jī)餐“縮水”與監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)飛行安全提出的更高要求有關(guān)。
按照相關(guān)制度，這些航空公司削減飛機(jī)餐的操作本無可厚非，并無違規(guī)之處。
2012年10月16日，民航局頒發(fā)了96號(hào)文件《關(guān)于加強(qiáng)客艙安全管理工作的意見》，其中要求，航空公司設(shè)立的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)充分考慮乘務(wù)員完成的時(shí)間。乘務(wù)員在起飛后20分鐘內(nèi)以及落地前30分鐘，只能履行安全職責(zé)。在此規(guī)定之下，確實(shí)會(huì)使空乘人員的服務(wù)時(shí)間縮短，特別是餐食服務(wù)程序會(huì)受到影響。
按照這個(gè)思路，相關(guān)航空公司的解釋確實(shí)合規(guī)?？晒妼?duì)此并不買賬，很多人還產(chǎn)生逆反情緒——現(xiàn)在各行業(yè)大趨勢(shì)是“服務(wù)升級(jí)”，當(dāng)下飛機(jī)票價(jià)并未顯著降低，“降質(zhì)（餐食質(zhì)量）不降價(jià)”相當(dāng)于服務(wù)降級(jí)。個(gè)中呼聲，無疑值得航空公司們正視。
事實(shí)上，在96號(hào)文件出臺(tái)前后，公眾對(duì)有些航空公司餐食簡化或取消的現(xiàn)象，早就表達(dá)了不滿和質(zhì)疑。此次幾家航空公司不謀而合的集體行動(dòng)，由于動(dòng)作“過猛”，再次激起公眾的強(qiáng)烈反應(yīng)，也在情理之中。
公眾的不滿和質(zhì)疑，主要來源于橫向和縱向的簡單對(duì)比。
橫向來看，不算廉價(jià)航空，與境外航空公司的餐食對(duì)比，國內(nèi)航司的飛機(jī)餐食服務(wù)往往讓乘客感覺還有不小的提升空間。現(xiàn)在倒好，沒有進(jìn)一步的改善，還在沒有明確價(jià)格優(yōu)惠的情況下被簡化，部分乘客的被剝奪感油然而生。而對(duì)安全的嚴(yán)格要求早已有之，現(xiàn)在拿出來為服務(wù)縮水作解釋，難免讓人生疑。
這里需要指出的是，境外航空公司由于更多地執(zhí)行跨境航線，航程和航行時(shí)間較長，因此相對(duì)較少有餐食取消的情況。簡單比較，未必恰當(dāng)。
可如今，公眾在剖析此次餐食縮水事件時(shí)，更多地是從消極面揣摩——如主要目的是壓縮成本，而不是從積極面理解航司“更嚴(yán)格保障安全”的意圖，背后體現(xiàn)出的情緒不容忽視。
盡管航空公司有經(jīng)營的自主權(quán)，也有為保障安全采取行動(dòng)的自由，但在此過程中，需要盡最大的可能尊重乘客的知情權(quán)和感受，與乘客和公眾充分溝通。簡單地拿一句“按照監(jiān)管部門規(guī)定”來應(yīng)對(duì)，難言充分。
眾多航空公司依據(jù)的96號(hào)文件，精髓也是以人為本，要求在安全和服務(wù)之間找到大家都滿意的平衡點(diǎn)。換言之，就是客艙安全要保障，也不能影響服務(wù)水平，這也包括餐食服務(wù)以及相關(guān)的溝通解釋工作。
飛機(jī)餐食看似是小事，但對(duì)此的處理和反應(yīng)，卻能真切地反映出航司的服務(wù)理念和應(yīng)對(duì)態(tài)度，輕忽不得。
□楊勁松（旅游學(xué)者）
