——金萬維客服部總監(jiān)楊國兵專訪
導讀：和眾多企業(yè)一樣，金萬維總部曾經(jīng)也面臨著客服部門越來越龐大，人力成本不斷上漲的困境?？头絹碓矫Γ蛻魸M意度卻不高，客服工作積極性低。但近兩年來，金萬維總部的客服人數(shù)逐漸削減，面對同樣龐大的客戶咨詢，客服隊伍縮減62%，滿意度卻穩(wěn)步攀升。如此巨大的轉變金萬維是怎么做到的？為此，本站記者采訪了金萬維客服部總監(jiān)楊國兵為我們做深入分析。
訪談嘉賓：北京金萬維科技有限公司 客服部總監(jiān)楊國兵
小編：楊總，感謝您百忙之中抽時間接受我們的采訪。您能先簡單地介紹一下金萬維客服部的構成嗎？
楊國兵：金萬維目前全國共有21個客服，客服部門為了給伙伴提供本地化的服務，我們每個區(qū)域都配備有自己的服務人員，主要服務于本區(qū)域的客戶。公司總部也配備客服，為全國的客戶提供服務。大家分布各地，區(qū)域和總部的工作強度也差別很大，總部一直在加人，也處理不完源源不斷新問題，而區(qū)域客服總感覺每天的工作量小。鑒于此，我們引入“幫我吧全渠道智能客服平臺”來優(yōu)化服務，進行服務體系改革。
小編：“幫我吧”在金萬維客服部的“工作流程”是怎樣的？
楊國兵：金萬維的服務流程和大多數(shù)軟件公司一樣，客戶有問題可以先通過在線客服的智能機器人自助服務，機器人解決不了，客戶可以通過電話、在線聊天找到人工服務。客服可以通過電話，遠程，聊天等方式為客戶解決問題，如果解決不了，可以提交上門工單，為客戶提供上門服務。以上各個環(huán)節(jié)都是可以評價，數(shù)據(jù)也可以統(tǒng)計，客服的工作能力、工作態(tài)度一目了然。此外，客服每天也會通過工單提交日報，將工作中遇到的各種問題及時抄送給產(chǎn)品經(jīng)理，產(chǎn)品經(jīng)理及時予以回復，促進產(chǎn)品改進。
小編：相比使用幫我吧之前，您覺得金萬維目前的客服人員工作狀態(tài)最大改變是什么？
楊國兵：最大的改變就是由之前的被動服務變成主動服務，積極性有極大地提升。
小編：為什么會有這么大的轉變呢？能具體談談幫我吧的各項功能在客服部的實際運用嗎？
先從呼叫中心說起吧。沒接入幫我吧呼叫中心之前，總部和各個區(qū)域是各自處理各自區(qū)域的電話，導致總部的客服人員一直增加也頂不住源源不斷的電話。作為管理者，每天因為電話沒人接而分散注意力。相反區(qū)域電話很少，服務很輕松，客服人員沒有存在感。接入之后，總部和區(qū)域的電話接入到一個平臺，采用輪流分配的方式，總部的電話分配到區(qū)域客服身上，總部客服的壓力明顯減少很多。采用績效和計件的雙重考核和激勵，大家由之前的煩電話鈴聲響，到現(xiàn)在一會聽不到電話聲就趕緊自己看下自己的電話是不是壞掉了，通話質量是不是不行，服務態(tài)度有沒有需要注意的地方，由之前的被動服務者變成了現(xiàn)在的主動參與者。電話接聽率高于96%。
幫我吧的在線客服模塊在客服部也發(fā)揮了重要作用。智能機器人這塊之前是沒有的，客服每天得處理許多小白且重復的問題，分散了客服的許多精力，工作負荷大，工作滿意度不高。使用機器人之后，管理員在后臺添加本公司常用的知識庫，客戶從在線客服機器人那直接搜索自己的問題，機器人直接進行解答，響應及時且準確快速。如果客戶問的問題機器人無法回答，問題可以統(tǒng)計到后臺的智能學習，管理員每天需要做的就是把當天的問題處理掉，進一步提升機器人的準確率和使用效率。幫我吧的知識庫既能供客戶通過機器人檢索，也支持內(nèi)部客服學習和使用?？头藛T快速上崗，提供更精確的服務?？蛻艨梢灾苯舆x擇轉人工服務。原本的人工服務采用和電話一樣的“被動-輪流分配”，也就是客戶咨詢問題之后，輪流的分配客服，慢慢的發(fā)現(xiàn)，客戶的接待率很低。究其緣由，無非就是客服在處理著電話或者遠程無暇顧及在線聊天過來的客戶，或者不在工位等。所以后來通過幫我吧，我們采用幫“主動模式-整體廣播分配”，設置每一個客戶咨詢問題，每一個在線的坐席都會收到客戶的消息，第一個搶單的人為客戶處理問題金萬維采用績效和計件的雙重考核和激勵，客服的積極性很高，基本上每一條客戶會話都是被秒搶?？蛻舻谋唤哟矢哂?8%。
小編：您認為，在管理客服工作，提升客戶服務方面，客服部的領導層需要具備哪些素質？
楊國兵：作為客戶服務部門的領導者，首先要具備客戶服務意識，其次是責任感。要成為優(yōu)秀的客服主管，就要不斷地攝取更多更廣闊的專業(yè)知識，遇到客服專員無法處理或解決的突發(fā)情況自己有能力解決，能很好的指導員工，指出他們的短板并告訴他們解決問題的辦法，下次再遇到一樣的情況，能夠很好的處理解決。當然，還要學會“借力”。在AI時代，為公司選擇使用一款智能客服平臺來科學管理客服，建立考核機制，提升部門的工作效率，提升公司整體形象不失為一個明智之選。
