這個夏天，從《人民日報》、央視《新聞1+1》相繼曝出的家電維修亂象開始，家電行業(yè)上演了一場服務升級運動。
這其中，不乏像蘇寧一樣的標桿企業(yè)，不僅面向行業(yè)和社會發(fā)布了《空調行業(yè)維修標準》，讓空調維修透明公開、有據(jù)可查;更與旺季對賭, 在原有24小時閃裝服務的基礎上，發(fā)出“慢就賠”的送裝承諾，將售后服務再度升級提速。
日前，蘇寧易購啟動818發(fā)燒購物節(jié)，在表彰服務背后“超燃英雄”的同時，更引領行業(yè)的服務新標。
818不忘關懷 “超燃英雄”迎來節(jié)日
去年818，蘇寧發(fā)起了首屆“快遞員節(jié)”，并在全社會推廣“快遞員關懷計劃”;今年618，蘇寧啟動了第一屆服務工程師節(jié)，并面向社會以5000元日薪重金招募空調安裝體驗官，呼吁各界共同關注服務工程師這個群體。此次818發(fā)布會，蘇寧將服務工程師節(jié)作為專屬節(jié)日，持續(xù)推行。
發(fā)布會現(xiàn)場，蘇寧易購總裁侯恩龍指出：蘇寧安裝工程師一年搬運的家電總重量逼近航母重量，他們是“扛起航母的英雄”，應該得到社會的普遍關愛和尊重。
而據(jù)蘇寧易購《快遞員群體洞察》報告顯示，一單一單辛勤跑出來的背后，是突破300萬快遞員的龐大群體。廣大快遞員用自己的真誠與汗水付出了勞動，理應得到用戶和社會的尊重。
快遞員和服務工程師無愧818的“超燃英雄”。為他們設立節(jié)日，體現(xiàn)了蘇寧對一線員工的人文關懷。記者獲悉，近兩年，蘇寧在不斷提高工程師和快遞員的收入，提升行業(yè)的整體服務水準。
閃裝延時賠 蘇寧818服務燃爆
大暑過后，迎來了一年的最高溫時期。適逢蘇寧818發(fā)燒購物節(jié)來臨，蘇寧卻與旺季對賭，將售后服務再度提速升級。
考慮到伏天消費者要求空調即買即裝、更快上墻的需求，蘇寧開啟24小時閃裝服務，承諾首次預約時間內24小時作業(yè)完成。超24小時未完成，賠付100元/單;超48小時未完成，賠付200元/單。
同時，空調安裝類服務執(zhí)行多收費雙倍賠，若安裝人員沒有按蘇寧易購網(wǎng)站公示的區(qū)域價格標準收費，經(jīng)核實屬多收費部分將雙倍賠償。
此外，蘇寧全品類推出延時賠，承諾售后服務在用戶預約時間段內上門作業(yè)，延時則賠付20元/單;并訂立321原則，即服務訂單3分鐘相應，2小時極速上門，1小時完工，最大程度地做到“快速”、“極致”。
4億補貼工程師 全力保障818
為了全力保障旺季空調安裝，蘇寧和美的、海爾等各大品牌廠商聯(lián)合共同斥資4億元，補貼一線工程師，根據(jù)空調機型不同，每臺可獲得30-50元、最高150元的額外補貼。
而對于異地增援的安裝工，全額補貼車費、機票費、合作酒店住宿費、三餐及夜宵費;此外，蘇寧與多家租車公司合作，為工程師租用汽車并聘請司機;同時，配備風油精、人丹等防暑防蟲用品，全力保障一線工程師的工作和生活。
