2018年，鏈家提出“國民鏈家，品質(zhì)為先”的品牌理念。為了不斷驅(qū)動品質(zhì)提升，建立更高品質(zhì)的、消費者滿意的正循環(huán)，鏈家開始推行“客戶Open Day”。每個季度，以客戶懇談會的形式，近距離聆聽客戶最真實的聲音，把握客戶最迫切的需求與痛點，挖掘鏈家最亟需改進的問題，以期打造更好的客戶服務(wù)體驗。
7月20日，與鏈家發(fā)生過客訴的五位客戶代表受邀來到民生金融中心，參加由武漢鏈家客服部舉辦的“傾聽您的聲音·武漢鏈家第二屆客戶座談會”。現(xiàn)場，客戶代表們暢所欲言，就自己對鏈家服務(wù)的看法、在交易服務(wù)過程中的不足及建議等與武漢鏈家城市總經(jīng)理劉莉女士等負責人進行溝通交流。
為什么需要鏈家？
座談會開始后，首先由武漢鏈家江北大部總經(jīng)理李國霞女士為到場的五位客戶簡單講解了關(guān)于二手房交易的流程以及買賣業(yè)務(wù)中常見的風險。
通過對二手房交易流程的簡單介紹，客戶們對鏈家工作的過程以及鏈家經(jīng)紀人在交易流程中的工作標準等均有了更明確的了解。
李國霞女士正在為客戶介紹買房業(yè)務(wù)的五大風險
為了讓客戶們以后更有效地規(guī)避風險，李國霞女士在現(xiàn)場簡單介紹了在房屋買賣交易中容易出現(xiàn)的五大風險。
第一，人的風險。
人的風險來自于現(xiàn)在許多房子的歸屬權(quán)是多人的，這涉及到簽署合同的時候賣方到場的問題。
1、 是否有配偶
如果有配偶，那么配偶是需要到場簽約的；如果不能，則需要配偶出具證明原件，并且視頻證明是本人證明。
2、 是否有代理人
如果房子存在代理人，那么鏈家必須核實代理權(quán)是否真實，代理書是否有效。
3、 是否有繼承人
當房屋存在繼承的情況而沒有繼承公證，那么簽約合同時需要所有的繼承人全部到場。
第二，房的風險。
房子的權(quán)屬不同，會導(dǎo)致過戶和繳稅的不同，所以在買房交易中一定要注意房子的權(quán)屬問題。并且當房子存在權(quán)利限制或不具備交易資格時，最終買賣雙方是無法成功簽署合同的。
第三，合同的風險。
簽署合同的過程中，有幾個關(guān)鍵的時間點要注意規(guī)避風險。
首先是當房子有抵押的時候，買賣雙方要約定業(yè)主還款完畢的時間，否則業(yè)主遲遲不還，會使交易過程太過漫長而產(chǎn)生很多的問題。
其次是戶口遷出的時間。當買房涉及到過戶，那么在合同里必須要明確何時遷出戶口。
最后是交房的時間。買賣雙方簽署的房屋交易合同中，必須明確規(guī)定雙方都認可的交房時間和交房條件。
第四，政策的風險。
如果在交易過程中，手續(xù)程序存在拖延情況，遇上新政策出臺時，可能會導(dǎo)致已經(jīng)簽署的合同無法有效履行或者是交易一方不愿繼續(xù)履行。
第五，操作的風險。
在武漢，所有的客戶買房是需要購房資質(zhì)的。因此鏈家在進行房屋交易時，一定會審核客戶是否有資質(zhì)和資質(zhì)是否過期。
李國霞女士說道，正是因為房屋交易過程中存在著諸多風險，所以才需要有一個專業(yè)的第三方來幫助客戶規(guī)避這些風險，最大程度保證客戶的利益，這也就是鏈家要做的事情。而鏈家的工作同時也非常需要來自客戶和業(yè)主的配合與支持，這樣才能合力營造出一個房產(chǎn)交易的安全環(huán)境與正循環(huán)。
鏈家為什么是專業(yè)的？
作為專門為客戶的房產(chǎn)交易保駕護航的部門，法務(wù)部在保障鏈家專業(yè)性及服務(wù)品質(zhì)方面承擔著重要角色。武漢鏈家法務(wù)部的員工不僅擁有多年處理二手房交易的經(jīng)驗，而且具備律師從業(yè)資格，確保能為交易提供最專業(yè)的法律支持。
夏晶女士在介紹武漢鏈家的法務(wù)部
同時，秉承著“客戶至上”的價值觀，為了最大程度保證客戶的利益不受侵犯，并且也為了讓客戶最大程度信任鏈家，武漢鏈家法務(wù)部對合同簽署過程進行嚴格專業(yè)把關(guān)。
首先，武漢鏈家會對每一位經(jīng)紀人進行簽約資格的審核，如果經(jīng)紀人具備簽約資格，那么這份合同會交給經(jīng)紀人的商圈經(jīng)理審核。當圈經(jīng)也審核通過之后，在合同簽約之前經(jīng)紀人必須要將合同交給法務(wù)部再次審核。當經(jīng)過專業(yè)的法務(wù)人員確認無誤后，這份合同才會拿給客戶和業(yè)主進行最后的簽署。
房產(chǎn)交易不同于日常消費品的交易，成交價格高、中間環(huán)節(jié)多，因此交易安全是第一位的。讓客戶放心，讓業(yè)主安心，這是鏈家提升服務(wù)品質(zhì)的目的。鏈家用專業(yè)的團隊、專業(yè)的態(tài)度，盡全力地保證每一筆交易的安全性，保護買賣雙方的切身利益。
用心傾聽客戶
在客戶分享環(huán)節(jié)，五位到場的客戶都非常積極詳細地分享了自己在鏈家進行房產(chǎn)交易的經(jīng)歷。談到為什么要選擇鏈家，大家都紛紛說道：
“就是相信鏈家的品牌，品牌大。”
“朋友介紹，而且感覺鏈家這么大的品牌比較信得過。”
“雖然鏈家傭金比較貴，但是我認為價格在一定程度上是可以保證質(zhì)量的。”
客戶在一開始愿意選擇鏈家，就是對鏈家的服務(wù)抱有一定的期待。然而在和客戶交流的過程中，我們也發(fā)現(xiàn)了自身在效率層面上還有許多不足、亟待提升的地方。
第一，審批效率問題。客戶們普遍反映鏈家內(nèi)部的財務(wù)審批流程太慢。較長的等待期使得后續(xù)的手續(xù)辦理被推遲，同時也使得客戶的心情變得焦慮不安。
針對這一點，客服部經(jīng)理劉幸解釋道，完善的工作流程其初衷是為了保障客戶的利益，盡最大可能消除風險。現(xiàn)階段客戶所提出的問題的確值得重視，審批流程還有很大的改善空間。如何一方面提高流程審批的效率，一方面又能確保客戶利益不受損害，這是我們需要開始著手解決的問題。
劉幸女士正在為客戶解答
第二，經(jīng)紀人的溝通效率問題。到場的葉女士和曾女士提出，鏈家經(jīng)紀人在服務(wù)客戶的時候，一定要隨時將交易的進程和客戶交代清楚。“哪怕還沒有新的進展，經(jīng)紀人也應(yīng)該定期和我交流這件事現(xiàn)在是一個什么狀況。不然一直等下去，這件事變得遙遙無期，客戶也會焦慮不安。”葉女士在分享完自己的經(jīng)歷后總結(jié)道。
葉女士為鏈家提出建議
第三，客服反饋效率問題。葉女士在座談會上還指出，鏈家的客服對接也有待提升。鏈家總部客服只負責接聽和向城市客服轉(zhuǎn)達客訴，實際處理客訴由城市客服負責，而客戶只能獲取到總部客服的聯(lián)系方式，導(dǎo)致客戶在后續(xù)想跟進客訴問題處理進度而再次致電總部客服時，并不能及時得到有效的答復(fù)，以致客戶并不能感受到鏈家想要為客戶解決問題的誠意。
針對該問題，客服部經(jīng)理劉幸也給予了解答：目前，總部客服與城市客服在架構(gòu)分工方面確有不同，總部對城市客服的處理效率也制定了嚴格的考核標準，因此客戶不必擔心反饋的問題無法得到解決。同時，為了更直接的傾聽客戶的聲音、不斷優(yōu)化客戶的服務(wù)體驗，武漢鏈家也一直在嘗試搭建多元化、更直接的客戶反饋渠道，包括即將上線的微信在線客服以及“服務(wù)監(jiān)督卡”服務(wù)等。聽了劉經(jīng)理的回答與講解，與會的客戶代表紛紛點頭表示贊同。
備注：服務(wù)監(jiān)督卡，即將經(jīng)紀人所屬商圈經(jīng)理、營銷總監(jiān)的聯(lián)系方式及武漢鏈家客服熱線印在經(jīng)紀人的名片上，客戶如對服務(wù)不滿意，可撥打以上服務(wù)監(jiān)督電話。
用心提升品質(zhì)
聽完了五位客戶的交流分享，武漢鏈家城市總經(jīng)理劉莉女士說道，“通過這次面對面的客戶座談會，我們十分深刻地認識到工作在一線的經(jīng)紀人以及內(nèi)部的運作流程還有很多不夠高效、急需改善的地方。聽到客戶提出我們存在的這些不足之處，實在是有些慚愧，也為過去因為我們工作不完善給客戶造成的不愉快鄭重道歉?！?/p>
劉莉女士為此次座談會作出總結(jié)
經(jīng)紀人作為鏈家服務(wù)客戶的第一線，承擔著向外展示鏈家品質(zhì)服務(wù)的重要責任，武漢鏈家已經(jīng)將提升經(jīng)紀人素質(zhì)的事宜提上日程。
目前，房產(chǎn)經(jīng)紀人整體的素質(zhì)參差不齊，而鏈家則率先推動經(jīng)紀人高素質(zhì)、高學(xué)歷的轉(zhuǎn)變。武漢鏈家在職經(jīng)紀人的本科占比在22%左右，力爭在2020年達到51%。為了盡快達成該目標，武漢鏈家在今年加大了對高學(xué)歷畢業(yè)生的招聘力度，并針對高學(xué)歷入職人員制定了一系列補貼政策。同時，培訓(xùn)部門也在不斷研發(fā)、優(yōu)化課程，將盡快提高經(jīng)紀人相關(guān)培訓(xùn)的質(zhì)量和力度，使得經(jīng)紀人的專業(yè)素質(zhì)和溝通服務(wù)素質(zhì)均能得到提升。
在會議的最后，劉莉女士向客戶介紹了武漢鏈家目前實行的八大安心服務(wù)承諾。包括“真實房源 假一賠百”、“物業(yè)欠費 先行墊付”、“簽前查封 先行墊付”、“交易不成 傭金全退”、“過戶枉跑 安心補償”、“資金托管 保障安全”、“不吃差價 吃一賠十”、“房屋漏水 保固賠償”。
“目前武漢鏈家對安心服務(wù)承諾的宣傳推廣還做得遠遠不夠，許多客戶還不太清楚、甚至是不知道有八大安心服務(wù)承諾。所以這一點也是今后武漢鏈家要大力推進的方向，讓鏈家的品質(zhì)服務(wù)有效到達客戶，讓客戶在鏈家的服務(wù)中真切感受到‘品質(zhì)’二字?！?/p>
武漢鏈家八大安心服務(wù)承諾
