一直以來(lái)，家電行業(yè)售后維修亂象就廣為消費(fèi)者所詬病，今年的央視315晚會(huì)就曝光了許多消費(fèi)者遭遇的維修被坑的現(xiàn)象，聚焦了各種套路的“欺騙手段”，著實(shí)令消費(fèi)者十分“受傷”。來(lái)自中消協(xié)數(shù)據(jù)顯示，家電投訴售后服務(wù)問(wèn)題的比例常年保持高位。
而中央空調(diào)安裝維修亂象更甚，存在的欺騙套路更是令消費(fèi)者避之不及。在接受江蘇城市頻道采訪(fǎng)時(shí)，家住南京的張女士表示，為了解決家中安裝了2年的中央空調(diào)制冷乏力的問(wèn)題，她先是找到維修公司花了800元加氟，但不到一個(gè)月便再告失效，后又尋找另幾家維修公司上門(mén)檢修，險(xiǎn)些掉入反復(fù)高價(jià)加氟、重?fù)Q電腦板故障等“陷阱”。好在，最后經(jīng)過(guò)蘇寧維修人員的檢查發(fā)現(xiàn)，缺氟的根源來(lái)自于銅管接頭因焊接不專(zhuān)業(yè)出現(xiàn)了虛焊，長(zhǎng)時(shí)間使用產(chǎn)生氧化，形成漏點(diǎn)，造成了氟泄露，從而影響制冷效果。蘇寧維修人員首先是修補(bǔ)了銅管的漏點(diǎn)，再進(jìn)行加氟，這從根本上解決了張女士所面臨的困擾。
當(dāng)欺詐習(xí)以為常：直擊中央空調(diào)市場(chǎng)亂象
正所謂以管窺豹，張女士的遭遇絕不是個(gè)案，而是折射出了相關(guān)市場(chǎng)的真實(shí)亂象。一般來(lái)說(shuō)，中央空調(diào)的維修安裝都是由代理商聯(lián)系施工隊(duì)進(jìn)行上門(mén)服務(wù)。流程鏈路的延長(zhǎng)必然導(dǎo)致層層抽成，為了降低成本，下游施工方在輔材上很可能做減法，使用劣質(zhì)輔材的中央空調(diào)在短期內(nèi)可能看不出問(wèn)題，但隨著使用時(shí)間增長(zhǎng)則會(huì)逐漸暴露缺陷。加上維修人員技術(shù)參差不齊，甚至存在著無(wú)病假修、小病大修、零配件以次充好、亂收費(fèi)的問(wèn)題，令眾多消費(fèi)者苦不堪言。
以“跑單幫”常用的“加氟”套路為例，實(shí)際上，中央空調(diào)缺氟只是表面現(xiàn)象，而背后的誘因則是多種多樣，銅管泄露、過(guò)濾網(wǎng)太臟、制冷劑循環(huán)閥門(mén)未打開(kāi)、管道堵塞都會(huì)造成缺氟。加一次氟，少則數(shù)百，多則數(shù)千，實(shí)際上缺不缺氟、為什么缺氟消費(fèi)者根本無(wú)從知曉，甚至，如果維修人員采用反接壓力表等手段蒙蔽消費(fèi)者，高價(jià)換來(lái)的甚至可能是一絲一毫的氟也沒(méi)加進(jìn)去。不僅如此，“加氟”只是中央空調(diào)維修亂象的一個(gè)縮影，《中國(guó)消費(fèi)報(bào)》曾指出，中央空調(diào)等集成家電存在價(jià)格虛高、消費(fèi)不透明、施工無(wú)標(biāo)準(zhǔn)、欺詐性維修等問(wèn)題。對(duì)比其他家電，中央空調(diào)的安裝難度大，故除產(chǎn)品本身外，消費(fèi)行為中對(duì)服務(wù)的偏重程度較高，而服務(wù)等附加屬性卻是家電廠(chǎng)商們難以精準(zhǔn)觸達(dá)、有序統(tǒng)一的領(lǐng)域。
據(jù)上海市消保委公布的《2018年空調(diào)維修消費(fèi)體察報(bào)告》顯示，在調(diào)查的11家維修商中，僅蘇寧維修和另一家公司沒(méi)有欺詐性維修，其余9家維修商都存在虛構(gòu)故障、小病大修等問(wèn)題，有的甚至不惜動(dòng)手腳弄壞空調(diào)。曾有業(yè)內(nèi)人士向媒體爆料稱(chēng)：“以前隨便維修一下，就能坑個(gè)幾百塊，要是安裝中央空調(diào)，那就有更大的發(fā)揮空間。不經(jīng)意的整出點(diǎn)岔子，制造點(diǎn)這費(fèi)用那費(fèi)用的，就能凈賺幾大千?！?/p>
精準(zhǔn)把脈開(kāi)良方：合力促產(chǎn)業(yè)健康成長(zhǎng)
那么，如何才能改變中央空調(diào)安裝維修的亂象？首先，國(guó)家相關(guān)機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)監(jiān)管，參考現(xiàn)有的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范要求，制定出臺(tái)統(tǒng)一的強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)。在此基礎(chǔ)上，行業(yè)協(xié)會(huì)可以協(xié)助規(guī)范管理相關(guān)企業(yè)，用詳細(xì)明確的指導(dǎo)性意見(jiàn)引導(dǎo)企業(yè)與從業(yè)人員的經(jīng)營(yíng)行為，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。只有從這兩方面形成合力，才能從根源上鏟除亂收費(fèi)、輕服務(wù)的行業(yè)亂象存在的土壤。
同時(shí)，在規(guī)范行業(yè)環(huán)境的基礎(chǔ)上，行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)的標(biāo)桿作用也必不可少。各大中央空調(diào)廠(chǎng)商與蘇寧這類(lèi)的成熟渠道商，可以結(jié)合自身的實(shí)力和優(yōu)勢(shì)作出表率，聯(lián)合同行業(yè)廠(chǎng)家、銷(xiāo)售渠道、服務(wù)機(jī)構(gòu)，制定、倡導(dǎo)、踐行并共同嚴(yán)格遵守更加嚴(yán)格的施工與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售、安裝、售后等流程的嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)化，推動(dòng)中央空調(diào)服務(wù)向著規(guī)范化、精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化的方向發(fā)展。
最后，我們也希望廣大消費(fèi)者能夠在選購(gòu)中央空調(diào)、選擇相關(guān)維修服務(wù)商的時(shí)候擦亮眼睛，選擇品牌信譽(yù)好、售后服務(wù)能力有保障的企業(yè)，減少不必要的經(jīng)濟(jì)損失。
