每月的銀行信用卡賬單你會(huì)一筆筆看個(gè)明白嗎？有沒有發(fā)現(xiàn)一些不清不楚的收費(fèi)呢？近日，北京青年報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，大量持卡人在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上投訴浦發(fā)信用卡未經(jīng)自己同意擅自開通收費(fèi)項(xiàng)目，每個(gè)項(xiàng)目每月收費(fèi)8元-20元不等，大部分人發(fā)現(xiàn)時(shí)已收取兩三年甚至更久。浦發(fā)信用卡當(dāng)初憑什么為消費(fèi)者開通收費(fèi)服務(wù)？眾多持卡人為何被扣款這么久才發(fā)現(xiàn)問題？北青報(bào)記者對(duì)此進(jìn)行了調(diào)查。
發(fā)現(xiàn)
“玩轉(zhuǎn)全球”每月莫名收費(fèi)20元
小菲近日發(fā)現(xiàn)，自己的浦發(fā)信用卡上個(gè)月并沒有消費(fèi)，但是賬單卻顯示需要還款20元。“明明沒刷卡，為啥還要還款？”她細(xì)查賬單后發(fā)現(xiàn)，是一個(gè)名叫“玩轉(zhuǎn)全球”的消費(fèi)。小菲完全不清楚這個(gè)“玩轉(zhuǎn)全球”是什么意思，也不記得自己在哪里有過這樣的消費(fèi)。上網(wǎng)一查，才發(fā)現(xiàn)很多浦發(fā)信用卡的網(wǎng)友都吐槽被這個(gè)“玩轉(zhuǎn)全球”稀里糊涂地扣了錢。小菲趕緊在手機(jī)App上一期一期回查浦發(fā)信用卡的過往賬單，吃驚地發(fā)現(xiàn)這個(gè)項(xiàng)目竟然每個(gè)月都會(huì)扣20元，最早從2019年1月就開始了。這意味著，小菲已經(jīng)連續(xù)27個(gè)月為這個(gè)莫名其妙的“玩轉(zhuǎn)全球”付費(fèi)，一共花了540元錢，而她對(duì)這收費(fèi)項(xiàng)目當(dāng)初怎么開通的完全沒印象。
四項(xiàng)投訴最多每月扣8元或20元
在消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)“黑貓投訴”上，北青報(bào)記者發(fā)現(xiàn)了很多與小菲有同樣經(jīng)歷的持卡人。截至4月20日，該平臺(tái)上針對(duì)浦發(fā)信用卡中心的投訴已有12266件，比其他銀行的信用卡高出很多。在聚投訴平臺(tái)上，針對(duì)浦發(fā)信用卡的投訴數(shù)量也在不斷攀升，已超過6300件。除了專業(yè)的投訴平臺(tái)，一些知名社交網(wǎng)站和論壇上，也經(jīng)?？梢娖职l(fā)信用卡客戶有關(guān)長(zhǎng)期扣款的吐槽。
從內(nèi)容上看，針對(duì)浦發(fā)信用卡的投訴多與“私自扣款”有關(guān)。北青報(bào)記者粗略搜索“黑貓投訴”發(fā)現(xiàn)，有關(guān)浦發(fā)信用卡“私自扣款”的投訴達(dá)到2154條，而其他銀行的投訴則多為持卡人逾期后對(duì)銀行催收、協(xié)商減免等不滿。
“浦發(fā)銀行信用卡從2018年5月開始每個(gè)月扣我8元的費(fèi)用，從2019年3月開始每個(gè)月扣我28元的費(fèi)用，由于金額較小一直沒有看過賬單，2021年1月至3月我沒有使用過信用卡每個(gè)月還要扣款28元，我才注意看賬單，浦發(fā)銀行信用卡中心一直沒有告訴我這筆費(fèi)用的消費(fèi)?！?/p>
“浦發(fā)信用卡在不知情的情況下每月私自扣款60元，而且有兩年之久。一直也沒有短信電話提醒。”
記者發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)友投訴最多的扣費(fèi)項(xiàng)目包括“玩轉(zhuǎn)全球”（1210條）、“免還款”（962條）、“免盜刷極致版”（928條）和“小浦無憂-電話醫(yī)生”（862條）。這四個(gè)項(xiàng)目都是按月收費(fèi)，除了“免盜刷”是每月8元，其余三項(xiàng)都是每月20元。
“幸運(yùn)”的投訴客戶只開通了“免盜刷”一個(gè)項(xiàng)目，每月只扣8元；“倒霉”的則四個(gè)項(xiàng)目全有，每月要扣68元，大部分人都會(huì)有兩三個(gè)扣費(fèi)項(xiàng)目。
除了投訴最集中的這四個(gè)項(xiàng)目，每月20元的“一鍵召喚”、每月28元的“微醫(yī)通”和每月35元的“借款人意外險(xiǎn)”也涉及較多。從扣款時(shí)間看，有的人發(fā)現(xiàn)得早，只扣了4個(gè)月，有人發(fā)現(xiàn)時(shí)都扣了三四年；涉及金額少則100多元，多則數(shù)千元。
很多客戶表示，自己也不清楚這些收費(fèi)項(xiàng)目到底是干什么的，稀里糊涂就被扣了這么多年。有人連護(hù)照都沒有，也為“玩轉(zhuǎn)全球”這種一看就為出境服務(wù)的項(xiàng)目繳了27個(gè)月的費(fèi)。
探因
投訴集中的收費(fèi)項(xiàng)目都含保險(xiǎn)產(chǎn)品
“坑”了這么多消費(fèi)者的收費(fèi)項(xiàng)目到底是何方神圣呢？北青報(bào)記者從浦發(fā)信用卡的官方App查閱了相關(guān)信息，發(fā)現(xiàn)這些項(xiàng)目都包含了與保險(xiǎn)公司合作的保險(xiǎn)產(chǎn)品。
“免盜刷極致版”可以提供交易短信提醒、120小時(shí)內(nèi)盜刷保障，每次賠付最高10萬元，全年累計(jì)可達(dá)20萬元，盜刷卡掛失補(bǔ)卡費(fèi)累計(jì)最高可補(bǔ)償500元，在促銷活動(dòng)期間還會(huì)贈(zèng)送持卡人航空意外險(xiǎn)。該產(chǎn)品的合作方是太平洋財(cái)險(xiǎn)。
“免還款”的服務(wù)內(nèi)容有三項(xiàng)，分別為還款提醒、重疾免還款和意外免還款。“玩轉(zhuǎn)全球”則提供了免取現(xiàn)手續(xù)費(fèi)、掛失免手續(xù)費(fèi)服務(wù)，還有50萬元的全球乘駕意外保障。“小浦無憂”除了提供私人電話醫(yī)生和方便就醫(yī)的綠通服務(wù)，還包含最高120萬元的交通工具意外保險(xiǎn)。
根據(jù)官方App的信息，這些產(chǎn)品都提供一定時(shí)間的免費(fèi)體驗(yàn)，免費(fèi)期滿如果持卡人不主動(dòng)給客服打電話取消，就會(huì)自動(dòng)續(xù)約。
回應(yīng)
銀行稱無違法違規(guī)行為
記者調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，很多網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)問題時(shí)以為是銀行搞錯(cuò)了，但是銀行客服回復(fù)他們稱，不會(huì)在客戶不知情的情況下開通付費(fèi)業(yè)務(wù)，付費(fèi)服務(wù)的開通有三種可能性，第一，客戶自己在網(wǎng)頁、App等勾選了付費(fèi)服務(wù)；第二，在客服電話溝通中，客戶同意后開通；第三，銀行銷售人員與客戶充分溝通后，經(jīng)客戶同意，開通付費(fèi)服務(wù)。
針對(duì)客戶投訴反映的問題，浦發(fā)信用卡中心也對(duì)銷售渠道進(jìn)行了排查，對(duì)是否存在默認(rèn)勾選、關(guān)鍵信息展示是否完整等權(quán)益的角度進(jìn)行梳理，確保無違法違規(guī)行為。同時(shí)該行針對(duì)所有業(yè)務(wù)、產(chǎn)品，對(duì)所有客戶觸點(diǎn)信息的新增及變化均需進(jìn)行上線前審核，確保符合消保和監(jiān)管要求，保證客戶在使用該行信用卡以及金融服務(wù)產(chǎn)品時(shí)，能夠擁有全方位的權(quán)益保障和良好的客戶服務(wù)體驗(yàn)。
北青報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，雖然浦發(fā)信用卡在“黑貓投訴”上的投訴量很大，但客服介入速度很快，解決效率很高，客戶滿意度也是最高等級(jí)五顆星，其他銀行多只有三顆星。
為什么投訴網(wǎng)友滿意度高？有網(wǎng)友反映，自己在平臺(tái)投訴后，浦發(fā)信用卡客服沒過幾天就介入處理，很快就把相關(guān)收費(fèi)都退了。比如，劉女士曾經(jīng)被“一鍵召喚”等四個(gè)項(xiàng)目長(zhǎng)期收費(fèi)，向客服投訴后，對(duì)方雖然告知這些項(xiàng)目全是她自己同意開通的，但最后也將這幾年收取的1400多元錢全部退還。
觀察
持卡人不清楚是如何開通收費(fèi)的？
雖然銀行方面稱不會(huì)擅自為客戶開通收費(fèi)項(xiàng)目，但記者發(fā)現(xiàn)，幾乎所有在網(wǎng)絡(luò)投訴的持卡人都表示，自己不清楚當(dāng)初怎么開通這些服務(wù)的，沒有主動(dòng)申請(qǐng)過。
持卡人小A在2020年9月莫名其妙被開通分期和玩轉(zhuǎn)全球業(yè)務(wù)，客服告訴他，曾給他打了6分鐘電話，是本人同意的。小A不記得有過這通電話，便要求聽電話錄音，但對(duì)方又說不能給他聽。
持卡人小B曾通過手機(jī)微信渠道辦理分期，后來發(fā)現(xiàn)每月都被“玩轉(zhuǎn)全球”業(yè)務(wù)扣款?？头f是小B在辦分期時(shí)自己勾選的，而且這項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理成功和續(xù)費(fèi)之前都有短信通知。但小B對(duì)這些都完全沒印象。
持卡人小C被扣了一個(gè)28元后就發(fā)現(xiàn)了問題?？头嬖V他，他是自己在手機(jī)App的還款頁面上勾選扣款項(xiàng)目的。為驗(yàn)證客服說的話，他特地進(jìn)入還款頁面，發(fā)現(xiàn)確實(shí)有“免還款”項(xiàng)目可以勾選購(gòu)買，但字跡變小變淡。小C認(rèn)為，在還款頁面用“免還款”這樣的文字很容易讓人誤以為這是還款條款而不是收費(fèi)服務(wù)。
為什么被扣了那么多卻“渾然不覺”？
持卡人普遍反映，浦發(fā)信用卡每月收取這些項(xiàng)目的續(xù)訂服務(wù)費(fèi)前后，都不會(huì)再向持卡人發(fā)送任何短信、微信，更沒有電話提醒，收費(fèi)只在當(dāng)月賬單體現(xiàn)。由于日常刷卡消費(fèi)都有即時(shí)提醒，因此很多人查看信用卡賬單就是大致掃一眼，不會(huì)看得很仔細(xì)，特別是那些用卡頻繁的持卡人，很難在一大串賬目里留意到8元、20元這樣的小額消費(fèi)。因此，大多數(shù)持卡人都是在沒有消費(fèi)的那個(gè)月才注意到賬單的異常。
持卡人小武最近沒有任何消費(fèi)卻發(fā)現(xiàn)賬單有“免還款”的20元扣款，一查才得知這筆錢從2019年12月收到現(xiàn)在，浦發(fā)每月在扣款的時(shí)候沒有任何短信或微信提醒。
作為某視頻網(wǎng)站的會(huì)員，小武每月續(xù)費(fèi)前三天都會(huì)收到該網(wǎng)站的“續(xù)訂提醒”短信；扣款當(dāng)天，小武也會(huì)收到“續(xù)訂成功提醒”。小武認(rèn)為，浦發(fā)銀行如果也有這樣的提醒，自己就不可能莫名其妙地被扣款這么久。
律師觀點(diǎn)
后續(xù)收費(fèi)應(yīng)征得消費(fèi)者確認(rèn)
對(duì)于浦發(fā)銀行被投訴的“私自”扣款現(xiàn)象，時(shí)代九和律師事務(wù)所合作人許桂林律師認(rèn)為，如果消費(fèi)者未主動(dòng)選擇收費(fèi)項(xiàng)目，銀行擅自扣款肯定涉嫌欺詐；如果銀行有證據(jù)證明消費(fèi)者是主動(dòng)勾選或同意開通，不能認(rèn)定銀行欺詐，但從眾多投訴的情況看，銀行也存在誤導(dǎo)行為，需要改進(jìn)。
許桂林認(rèn)為，銀行在正式收費(fèi)前應(yīng)明確征得消費(fèi)者同意，比如要求消費(fèi)者短信回復(fù)確認(rèn)，不回復(fù)則不收費(fèi)。每月扣款前后應(yīng)向消費(fèi)者發(fā)出提醒，并明確告知退訂方式。此外，銀行應(yīng)在手機(jī)App、微信小程序等電子渠道設(shè)置自行停止收費(fèi)項(xiàng)目的選項(xiàng)，為消費(fèi)者提供對(duì)等的便利。
業(yè)內(nèi)人士
銀行服務(wù)別“耍小聰明”
銀行卡資深專家董崢認(rèn)為，信用卡收費(fèi)事關(guān)眾多消費(fèi)者的切身利益，銀行應(yīng)該更多站在消費(fèi)者立場(chǎng)考慮，提供更加細(xì)致的服務(wù)，減少客戶的誤解。
董崢建議，銀行網(wǎng)站或App應(yīng)將相關(guān)章程、合約、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都在明顯的位置展示，便于持卡人查詢。涉及收費(fèi)的產(chǎn)品一定要細(xì)致周到地說明提醒，收費(fèi)項(xiàng)目退訂的渠道也應(yīng)更加便捷。不要讓客戶覺得銀行在細(xì)節(jié)處“耍小聰明”設(shè)陷阱，光明正大地掙錢才是正道。
公開資料顯示，2019年末和2020年末，浦發(fā)銀行的信用卡流通卡數(shù)分別為4399.08萬張、4372.22萬張；信用卡流通戶數(shù)分別為3201.94萬戶、3157.40萬戶，均已出現(xiàn)環(huán)比下滑。而去年浦發(fā)銀行銀行卡手續(xù)費(fèi)收入145.28億元，比2019年增長(zhǎng)17.86億元，同比增長(zhǎng)14%。
