“我現(xiàn)在每天都在加班處理退單，日均工作時間超過10個小時。即便如此，我們的人手還是不夠用，實在來不及的時候就讓銷售人員自己頂上，誰銷售出去的單子誰負(fù)責(zé)退單。上一次發(fā)生這樣的事情還是在2020年的春節(jié)，今年暑假又一次發(fā)生了旺季退單潮?！币患掖笮吐糜纹髽I(yè)的客服人員陳美無奈道。
自7月20日南京市祿口機(jī)場首次通報本土疫情以來，新一輪疫情已經(jīng)波及包括湖南、四川、安徽等多地，目前，張家界、南京、陜西等地的景區(qū)都有不同程度的關(guān)閉，當(dāng)?shù)氐牡亟勇糜螛I(yè)者基本停業(yè)，旅行社和各大OTA（在線旅游商）則忙碌地處理退單。
第一財經(jīng)記者從各大旅企獲悉，今年旅游暑期檔僅運作了約10天，然后就發(fā)生了南京疫情，隨著各地疫情延伸和旅游景區(qū)的陸續(xù)關(guān)閉，暑期旅游旺季估計約流失70%生意。
延后開始、提前結(jié)束的“暑期游旺季”
這幾天在不少旅游業(yè)者的朋友圈，都刷著一張漫畫圖，圖上調(diào)侃今年的旅游暑期檔從7月10日左右“誕生”，到7月20日“卒”，僅存活了10天。
“的確如此，由于此前的廣州疫情等因素，原本應(yīng)該是7月初啟動的暑期旅游延后到了7月8日～10日啟動，才運作了10天左右，到7月20日南京發(fā)生疫情開始，退單陸續(xù)來了，宣告旺季提前結(jié)束?！贝呵锫糜胃笨偨?jīng)理周衛(wèi)紅告訴第一財經(jīng)記者。
據(jù)悉，7月20日以來，南京機(jī)場疫情傳播鏈持續(xù)延伸，疫情已外溢到四川、廣東、安徽、遼寧、北京、湖南、寧夏、湖北、山東、海南等省份。其中有些延伸正是與旅游團(tuán)相關(guān)，畢竟旺季出游人數(shù)較多。正因如此，文旅部緊急發(fā)布通知，部署進(jìn)一步做好文化和旅游行業(yè)疫情防控工作，并要求不得組團(tuán)前往高中風(fēng)險地區(qū)旅游，不得開展前往高中風(fēng)險地區(qū)的“機(jī)票+酒店”業(yè)務(wù)。
截至目前，張家界、株洲景區(qū)暫停開放；常德市各旅游景區(qū)原則上接待游客量不超過核定最大承載量的30%；湘西鳳凰古城、永順縣芙蓉鎮(zhèn)、十八洞村在內(nèi)的湘西各大景區(qū)7月30日起陸續(xù)暫停接待游客；西安大唐不夜城步行街7月30日起暫停街區(qū)各類演出及大雁塔北廣場噴泉表演；秦始皇帝陵博物院自7月30日12時起暫停開放；南京暫停開放旅游景區(qū)室外區(qū)域；鄭州全市A級旅游景區(qū)關(guān)停，《禪宗少林·音樂大典》暫停演出。
“不止這些，比如四川等地的不少地接旅行社已經(jīng)基本不再接旅游客人了。出于安全考慮，暫停部分景區(qū)開放是對的。”周衛(wèi)紅對第一財經(jīng)記者表示。
大量景區(qū)的關(guān)閉和演出的暫停，也使各地的地接導(dǎo)游全面停工。老家在湖南常德、工作在張家界的譚中杰如今就處于停工狀態(tài)，作為途牛在湖南當(dāng)?shù)氐牡亟訉?dǎo)游，譚中杰在送走了最后一班客人，并完成了自身的核酸檢測后就一直宅在家?！笆钇跈n肯定是不行了，但最重要的還是安全，我現(xiàn)在檢測出來是沒有問題的，可畢竟接觸了這么多客人，還是要謹(jǐn)慎，不要出去添亂，也是為了自身安全。前一陣我?guī)F(tuán)也有點累了，現(xiàn)在正好休息?！弊T中杰接受第一財經(jīng)記者采訪時如是說。
旺季里的“退單潮”
對于地接旅游業(yè)者而言，他們基本停工了，而各大組團(tuán)旅行社和OTA的工作才剛剛開始，因為他們正面臨大量的退單。
第一財經(jīng)記者采訪攜程、同程、去哪兒、途牛、驢媽媽、飛豬和春秋旅游等業(yè)者后了解到，最近一周多時間內(nèi)，客服人員忙到無法下班，每天超過10小時的工作也難以應(yīng)付如潮水般來襲的咨詢電話與退單業(yè)務(wù)，這種場景猶如回到了2020年春節(jié)時的“旺季退單潮”。
去哪兒方面表示，針對各地局部疫情對出行的影響，去哪兒平臺繼續(xù)更新可免費退改的酒店訂單的地區(qū)名單：凡在去哪兒平臺預(yù)訂福建省廈門市、云南省隴川縣、江蘇省淮安市、湖南省株洲市、河南省鄭州市、四川省瀘州市、湖南省寧鄉(xiāng)市、湖南省益陽市、湖北省黃岡市、湖南省湘西土家族苗族自治州古丈縣、湖南省湘西土家族苗族自治州吉首市、湖南省湘潭市、河南省商丘市、海南省海口市、湖北省荊州市的酒店的用戶，如有需要，均可免費取消入住日期在8月11日前的酒店訂單。針對度假產(chǎn)品，出發(fā)日期為7月26日～8月11日期間，所有來自中高風(fēng)險地區(qū)、目的地城市全境為中高風(fēng)險的用戶，可憑相關(guān)證明材料申請免費取消，無損退款。
去哪兒數(shù)據(jù)顯示，7月29日平臺總咨詢量達(dá)到日常的3倍；退訂量達(dá)到日常的4倍。
同程方面表示，疫情以來公司為用戶提供退改，處理大量因疫情無法出行的用戶訂單。從機(jī)票退訂數(shù)據(jù)來看，來自上海、北京、廣州、鄭州、昆明、深圳的訂單退改量較多。
飛豬日前已啟動針對中高風(fēng)險地區(qū)的交通、度假、酒店等產(chǎn)品的應(yīng)急退改措施，并延期舉辦“大漠赫茲音樂節(jié)”。
不少旅游業(yè)者對第一財經(jīng)記者表示，全年最賺錢的旺季就是暑期檔，雖然春節(jié)和十一等黃金周也很有商機(jī)，但畢竟假期有限，而暑期檔是橫跨2個月的，延續(xù)時間長且大量的暑期游是親子游，利潤空間較高。攜程發(fā)布的《2021暑期旅游大數(shù)據(jù)報告》顯示，原本今年暑期（7月1日到8月31日）跟團(tuán)游和自由行訂單較2020年同期增長10倍以上。在跨省游恢復(fù)將滿一周年之際，暑期跨省游訂單量同比增長413%。原本同程暑期親子游訂單比例超過45%。
而如今，這些數(shù)據(jù)都已發(fā)生巨大變化，8月的親子游幾乎全面退團(tuán)。
“暑期最主要的客源是親子游，但鑒于防疫安全，目前各地的學(xué)校也對學(xué)生出省旅行有一定的規(guī)定，所以原本8月出行的親子游這塊現(xiàn)在基本都退團(tuán)了?！蓖九?nèi)部人員對第一財經(jīng)記者透露，在退訂過程中，會存在部分消費者對產(chǎn)生的損失不認(rèn)可的情況，比如機(jī)票、火車票、客運票是根據(jù)航司、 12306及公路客運部門發(fā)布的特殊退改政策來執(zhí)行的，如果航司的退訂政策還沒出來，部分游客會對機(jī)票的損失不認(rèn)可。
第一財經(jīng)記者采訪了解到，目前對于中高風(fēng)險地區(qū)，大部分旅游產(chǎn)品是無損退團(tuán)的，游客退訂非中高風(fēng)險地區(qū)的旅游產(chǎn)品可能會產(chǎn)生一定的損失。根據(jù)目前退團(tuán)情況來看，業(yè)界估計此次暑期旅游的生意流失了約70%。
前景幾何？
“我今年做福州地接，哎，真是啥事都碰上了，臺風(fēng)、南京疫情……心好累，旅游人真難！”
“旅游小白2年多，作為同業(yè)批發(fā)的我，再次感受到了旅游從業(yè)者的艱辛！我需要24小時在線，及時接收客戶信息！”
“我一個太原團(tuán)，180人，計劃7月21日高鐵到黃山，21日高鐵停運，我們忙了一個月化為泡影，只有繼續(xù)堅信，信念不能放棄！”
上述這些都是來自旅游圈的從業(yè)者在網(wǎng)絡(luò)的留言。正再次經(jīng)歷著“旺季退團(tuán)潮”的他們內(nèi)心焦慮卻也還是不輕言放棄。大部分業(yè)者都理解安全第一的重要性，因此積極辦理游客退團(tuán)，而同時也在期盼未來旅游市場能盡快復(fù)蘇。
“目前，從整個大盤來看，暑期旅游旺季一開始的表現(xiàn)基本符合此前的樂觀預(yù)期，局部地區(qū)甚至有超預(yù)期的表現(xiàn)，但隨著疫情的延伸，整個旅游市場的需求特點也會發(fā)生結(jié)構(gòu)性變化。市場對于局部疫情已經(jīng)形成了一定的適應(yīng)性，具備了一定的韌性，短線游對于長線游的替代即為其中一個表現(xiàn)，短期內(nèi)影響最大的還是消費信心，具體的影響程度還有待觀察。從結(jié)構(gòu)上看，局部的疫情對跨省長線游有一定的抑制作用。從我們最新的暑期游數(shù)據(jù)來看，‘微度假’情況尚可，對于本地化的暑期旅游市場構(gòu)成了一定的支撐。”同程研究院首席研究員程超功認(rèn)為。
(文內(nèi)陳美為化名)
