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“雖然我們沒有身處防疫一線,但是我們的服務(wù)一直在您身邊,永不斷線!"——大冶市12345公共服務(wù)熱線
2020-03-11 11:23:41   來源:今日湖北

本網(wǎng)訊(通訊員 曹敏)“您好,這里是12345公共服務(wù)熱線!請問有什么可以幫助到您?”在舉國上下萬眾一心抗擊新型冠狀肺炎的戰(zhàn)役中,有這樣一群人在您身后默默支持,頑強拼搏,用滿腔熱情為您化解生活中的煩心事、糟心事,這就是戰(zhàn)斗在通訊一線的12345熱線話務(wù)員們!1583896638931151.jpg(大冶市12345公共服務(wù)熱線工作人員)
 彭玉帆:陽光帥氣多面手12345熱線值班長。疫情就是命令,防控就是責(zé)任。為不斷提高話務(wù)員在線答復(fù)率及回復(fù)準(zhǔn)確率,“業(yè)務(wù)培訓(xùn)師”彭玉帆承擔(dān)著話務(wù)員業(yè)務(wù)培訓(xùn)和平臺操作指引工作,每日對上級發(fā)布的最新政策法規(guī)和話務(wù)服務(wù)要點與話務(wù)員進(jìn)行點對點業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)上百余次,同步處理審核工單萬余件。
疫情期間,“數(shù)據(jù)分析師”彭玉帆對每日熱點問題、歸口類型進(jìn)行統(tǒng)計和數(shù)據(jù)分析,找出問題突破口,讓話務(wù)工作關(guān)口前移,提前了解問題癥結(jié),切實幫助群眾解決實際困難。
作為平臺唯一的一位男同志,“心理疏導(dǎo)師”彭玉帆還肩負(fù)著話務(wù)員心理疏導(dǎo)的工作。每當(dāng)遇到有群眾提出無理訴求的時候,不少話務(wù)員都感到很委屈,他都會主動幫助進(jìn)行理性分析、耐心疏導(dǎo),讓他們更高效的投入到工作中去。1583896782858962.jpg

陳芳:睿智老練業(yè)務(wù)精12345熱線話務(wù)員?!?/strong>我的父親之前做過手術(shù),現(xiàn)在喉嚨痛到無法說話,我想帶他出去看病,你們快幫幫我吧!”遇到這類緊急就醫(yī)的問題,首先要安撫訴求人的情緒,然后迅速聯(lián)系愛心志愿服務(wù)車隊,并派單到屬地政府進(jìn)行對接,同時確保人民群眾生命安全!
看著陳芳熟練的解答你一定猜不到現(xiàn)在的“芳姐”是從前的陳老師。從一名人民教師到一位熱線話務(wù)員,改變的是一個身份,而不變的是一份為民服務(wù)的初心。
自疫情戰(zhàn)役打響以來,12345熱線作為疫情防控的主陣地,每天都有大量的群眾來電,他們對生活物資、交通出行、尋醫(yī)問藥等訴求急劇增加。日均來電量由200個上升到500多個,高峰時每個話務(wù)員日均接聽量高達(dá)100多個。1583896880951610.jpg

 陸利:溫柔沉穩(wěn)素質(zhì)高12345熱線督辦崗?!?/strong>您好,這里是12345服務(wù)熱線,您這邊還有1個涉及疫情的工單沒有處辦,請盡快處理!”這就是督辦崗陸利每天的工作。
“群眾的訴求都很急,絕對不能在我們這里掉鏈子”她說,即使是生病的她在大家都沒有察覺的時候依然堅守崗位,輕傷不下火線,是她對這份工作的熱愛和使命感!
疫情期間,督辦崗對超時工單都要進(jìn)行多次督辦,通過電話、QQ、微信、短信等方式下達(dá)督辦通知上千余次,對領(lǐng)導(dǎo)批示件整理、督辦三百余次。1583896959476426.jpg

 疫情期間,12345熱線始終圍繞“群眾利益無小事”的工作原則,擔(dān)當(dāng)起服務(wù)社會、傾聽民聲的責(zé)任。據(jù)悉,1月24日至3月10日,市12345熱線平臺共接聽群眾來電17335個。其中關(guān)于新型肺炎疫情投訴(咨詢、求助、建議、舉報)來電共13915個,占總來電量80.3%,轉(zhuǎn)交1708個,在線回復(fù)15627個;其他類投訴來電3420個,占總來量19.7 %,轉(zhuǎn)辦387個,在線回復(fù)3033個;“云上大冶”投訴工單236個。
雖然我們沒有身處防疫一線,但是我們熱線平臺全體人員的服務(wù)一直在您身邊,永不斷線!并與百萬大冶市民一起攜手共同為早日戰(zhàn)勝這場疫情狙擊戰(zhàn)貢獻(xiàn)力量!

(編輯 黃練秋)

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