日前，富德生命人壽發(fā)布《2022年客戶服務(wù)白皮書(shū)》（以下簡(jiǎn)稱《白皮書(shū)》）。截至2022年底，該公司服務(wù)客戶數(shù)累計(jì)達(dá)3792萬(wàn)。《白皮書(shū)》還同時(shí)顯示，保險(xiǎn)越來(lái)越受到國(guó)人的認(rèn)可，特別是年輕群體保險(xiǎn)意識(shí)顯著提升，人均保費(fèi)及人均保額上升明顯，2022年，該公司45歲以下客戶人均保額同比翻番。
保險(xiǎn)意識(shí)顯著提升 45歲以下客均保額同比翻番
近年來(lái)，富德生命人壽不斷通過(guò)創(chuàng)新產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得新老客戶的廣泛信賴，在3792萬(wàn)服務(wù)客戶中，年齡最小的為出生僅16天的一位深圳女寶，年齡最大的為位居河南鄭州的一名103歲的男性長(zhǎng)者。在2022年，有105萬(wàn)客戶與富德生命人壽首次相遇，同時(shí)也有多達(dá)86萬(wàn)客戶再次選擇該公司。
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，人們的消費(fèi)習(xí)慣在逐步改變，更傾向于通過(guò)線上消費(fèi)保險(xiǎn)服務(wù)。從購(gòu)買渠道看，線上購(gòu)買仍是保險(xiǎn)消費(fèi)者的主要購(gòu)買方式，線上消費(fèi)占比達(dá)77.1%。
從客戶年齡以及性別來(lái)看，新單承保客戶以中青年女性為主，其中31-45歲女性客戶占比23.0%，46-60歲女性客戶占比26.8%。年輕客戶對(duì)于健康險(xiǎn)的購(gòu)買比重越來(lái)越高，30歲以下客戶購(gòu)買健康險(xiǎn)占比明顯增加。2021年，26歲及以下購(gòu)買健康險(xiǎn)占比為15.1%，26至30歲占比為21.2%，到2022年，26歲及以下購(gòu)買健康險(xiǎn)占比提升至28.8%，26至30歲占比提升至35.8%。
近幾年，人們對(duì)保險(xiǎn)關(guān)注度逐步增加，保險(xiǎn)保障意識(shí)顯著上升，人均保費(fèi)及人均保額上升明顯?！栋灼?shū)》顯示，2021年富德生命人壽客戶人均保費(fèi)2.2萬(wàn)元/人，人均保額為18.8萬(wàn)元/人，而2022年人均保費(fèi)則上升至3.3萬(wàn)元/人，人均保額上升為32.3萬(wàn)元/人。其中，45歲以下客戶人均保額同比翻番。在新客戶增長(zhǎng)方面，2022年，華南和華中地區(qū)保險(xiǎn)需求旺盛，新增客戶量占比上升較為明顯。
以“心”服務(wù)打造極致體體驗(yàn)，持續(xù)深化服務(wù)品牌價(jià)值
《白皮書(shū)》顯示，2022年，在富德生命人壽成立二十周年之際，為感恩回饋客戶，該公司還開(kāi)展了以“家?戀”為主題的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和品質(zhì)活動(dòng)超500場(chǎng)，線上線下累計(jì)參與人次177.3萬(wàn)。 在VIP藝術(shù)季期間，通過(guò)28場(chǎng)主題音樂(lè)會(huì)、舞臺(tái)劇、特色歌舞表演，為客戶持續(xù)送上高端典雅藝術(shù)盛宴。與此同時(shí)，線上精心推出“聲樂(lè)課堂”，在疫情之下與客戶云陪伴。第十六屆客戶節(jié)圍繞青春華彩、健康守護(hù)、幸福之家三大主題，打造了“名家健康大講堂”、“競(jìng)答20，共達(dá)未來(lái)”周年慶專題線上活動(dòng)。溫情回饋季精心策劃“二十共青春”攝影大賽，超百場(chǎng)精彩現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)邀客戶親近自然、體驗(yàn)傳統(tǒng)文化，尋覓秋日韻味。健康感恩季，傳遞冬日溫情，邀約客戶領(lǐng)略靜心之美。
另一方面，富德生命人壽的“心”級(jí)服務(wù)還體現(xiàn)在整合貴賓客戶服務(wù)、健康增值服務(wù)等方面。該公司面向VIP客戶提供四大系列37項(xiàng)服務(wù)，使VIP客戶體驗(yàn)到悉心關(guān)愛(ài)，盡享尊貴。
43歲的曹女士（化名）購(gòu)買了產(chǎn)品“富德生命康健無(wú)憂重大疾病保險(xiǎn)（尊享版）”，2022年初，曹女士被診斷疑似患有動(dòng)脈瘤，向富德生命人壽提交“特定健康險(xiǎn)重疾綠通”服務(wù)申請(qǐng)，希望前往北京大型醫(yī)院就醫(yī)。富德生命人壽審核通過(guò)后第一時(shí)間啟動(dòng)服務(wù)，為其成功協(xié)調(diào)首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京天壇醫(yī)院的專家門診，住院手術(shù)期間，陪診人員全程陪同。
未來(lái)，富德生命人壽將進(jìn)一步深化客戶經(jīng)營(yíng)管理，提升客戶服務(wù)質(zhì)效，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、精彩的活動(dòng)，感恩回饋客戶的真情相伴，守護(hù)好客戶的希望與未來(lái)。
