涉老詐騙套路深，尤其令老年人防不勝防，嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，已成為行業(yè)公害。今年中國銀保監(jiān)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局發(fā)布的第1期風(fēng)險(xiǎn)提示，即是提醒老年消費(fèi)者提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識，謹(jǐn)防三類養(yǎng)老詐騙陷阱。
“最近我們就在人工審核環(huán)節(jié)，幫助兩位老年客戶成功攔截在詐騙人員指導(dǎo)下辦理的貸款業(yè)務(wù)，涉及保單三份，涉案金額43萬余元。”富德生命人壽山西太原中支營運(yùn)部胡經(jīng)理表示。
胡經(jīng)理提及的“人工審核”，是富德生命人壽今年針對60歲以上客戶在線辦理業(yè)務(wù)時(shí)新增的一項(xiàng)特別服務(wù)，也是該公司落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，通過對業(yè)務(wù)審核要求和流程的優(yōu)化調(diào)整，聚焦“一老一少一新”重點(diǎn)人群開展重點(diǎn)服務(wù)、不斷完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系建設(shè)的一個(gè)縮影。
聚焦重點(diǎn)人群開展精細(xì)化重點(diǎn)服務(wù)
“不法分子套路很多，比如會欺騙客戶說已經(jīng)辦理了某項(xiàng)業(yè)務(wù)，如不在規(guī)定時(shí)間交費(fèi)就會涉及法律糾紛。如果客戶年紀(jì)比較大，不法分子還會發(fā)送一些詐騙鏈接，利用老年消費(fèi)者對網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)不了解的弱點(diǎn)，進(jìn)而騙取客戶信息和財(cái)產(chǎn)?！?胡經(jīng)理表示。
除開篇提及的被誘騙進(jìn)行保單貸款，胡經(jīng)理介紹，還有老年客戶來到公司柜面核實(shí)業(yè)務(wù)辦理情況，最后卻意外發(fā)現(xiàn)還有其他產(chǎn)品此前也在詐騙人員指導(dǎo)下進(jìn)行了其他不當(dāng)處理，工作人員緊急協(xié)助客戶及時(shí)進(jìn)行了報(bào)警。
“一對一確認(rèn)客戶辦理業(yè)務(wù)的用途，了解客戶真實(shí)意愿，柜面人員的工作量肯定增加，但通過這幾次的攔截事件，讓我覺得人工審核是非常有必要，也是非常重要的。”胡經(jīng)理表示。
上述細(xì)致服務(wù)的背后，是富德生命人壽近年來不斷推動金融消保工作的積極努力。
為突出“一老一少一新”重點(diǎn)人群保護(hù)，構(gòu)建消費(fèi)者教育宣傳長效機(jī)制，富德生命人壽通過線上線下相結(jié)合，綜合運(yùn)用宣傳新手段，豐富教育宣傳內(nèi)涵和形式，針對老年人缺乏金融專業(yè)知識及風(fēng)險(xiǎn)識別能力較弱的特點(diǎn)，印制大字版老年專版消保知識錦囊、以案說險(xiǎn)卡冊等宣傳資料；開發(fā)“同聲同行，守護(hù)美好”在線學(xué)習(xí)跟讀小游戲；走進(jìn)養(yǎng)老院、養(yǎng)老社區(qū)，努力豐富老年群體金融知識，提升老年消費(fèi)者的防范意識和自我保護(hù)能力，此外，促進(jìn)青少年樹立正確借貸意識，幫助新市民理性選擇金融產(chǎn)品和服務(wù)等等，都是富德生命人壽近年來開展金融知識普及的重心。
構(gòu)建“大消保”工作格局
當(dāng)前，重視消費(fèi)者權(quán)益，維護(hù)金融安全，已成為行業(yè)共識。富德生命將消保作為塑造重要競爭力的關(guān)鍵抓手和內(nèi)驅(qū)動力，納入公司治理和企業(yè)文化建設(shè)，從頂層設(shè)計(jì)入手，構(gòu)建多維度且立體、統(tǒng)一的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系。
好的服務(wù)離不開好的制度。富德生命人壽不斷完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體系建設(shè)和治理架構(gòu)，制定或修訂多項(xiàng)消保相關(guān)工作制度，以制度促規(guī)范，以規(guī)范促落實(shí)，逐步建立起全流程融入消保因素，全員承擔(dān)消保任務(wù)的工作格局。從總體規(guī)劃上指導(dǎo)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，切實(shí)將消保工作理念貫穿于日常經(jīng)營發(fā)展及業(yè)務(wù)管理中。為確保相關(guān)工作的落實(shí)，該公司成立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會，在總、分、支公司三個(gè)層級分別設(shè)置消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)架構(gòu)并配備相應(yīng)人力，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為日常經(jīng)營的重要考核內(nèi)容。
此外，富德生命人壽還將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和消保審查納入全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系。
首先是抓源頭預(yù)防，從消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)角度對產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行審查，識別和提示相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，嚴(yán)防產(chǎn)品及服務(wù)“帶病入場”，筑牢第一道防線。
其次是抓關(guān)鍵環(huán)節(jié)，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)融入前中后臺，強(qiáng)化內(nèi)部控制、考核與監(jiān)督，真實(shí)、準(zhǔn)確、全面披露和告知客戶產(chǎn)品和服務(wù)信息，推進(jìn)線上化服務(wù)能力進(jìn)一步升級。
最后是抓糾紛處置，暢通多個(gè)渠道受理客戶投訴，建立健全多元糾紛化解機(jī)制，強(qiáng)化消保工作事前、事中、事后全流程管控，實(shí)現(xiàn)在源頭關(guān)注消保，從苗頭加強(qiáng)消保，主要領(lǐng)導(dǎo)帶頭抓消保的工作機(jī)制，呈現(xiàn)“大消?！惫ぷ鞲窬?。
該公司相關(guān)人士表示，未來公司將持續(xù)通過全方位的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，向客戶傳遞“好服務(wù)，在富德”的保險(xiǎn)溫度，展現(xiàn)保險(xiǎn)守護(hù)與陪伴過程中的美好。
