近年來(lái)，隨著人口結(jié)構(gòu)的變化、社會(huì)的發(fā)展與生活水平的提高，客戶需求呈現(xiàn)出前所未有的升級(jí)態(tài)勢(shì)。同時(shí)，市場(chǎng)逐漸步入成熟階段，促使保險(xiǎn)業(yè)在高質(zhì)量發(fā)展驅(qū)動(dòng)下尋求轉(zhuǎn)型創(chuàng)新。
在此背景下，保險(xiǎn)業(yè)的運(yùn)行邏輯、營(yíng)銷模式、服務(wù)方式以及角色定位、經(jīng)營(yíng)理念、客企關(guān)系等都在被重構(gòu)與重塑--從經(jīng)濟(jì)損失的補(bǔ)償者、保險(xiǎn)服務(wù)的提供者，到客戶生命旅程的同行伙伴、風(fēng)險(xiǎn)顧問(wèn)；從注重產(chǎn)品銷售到關(guān)注客戶價(jià)值，從承擔(dān)社會(huì)責(zé)任到追求社會(huì)價(jià)值。
透過(guò)近日出爐的富德生命人壽2023年度社會(huì)責(zé)任報(bào)告，可以清晰地看到，對(duì)初心使命的堅(jiān)守，對(duì)客戶價(jià)值的創(chuàng)造、品牌價(jià)值的守護(hù)、社會(huì)價(jià)值的關(guān)注，已成為這家險(xiǎn)企創(chuàng)新發(fā)展模式、創(chuàng)造社會(huì)價(jià)值的動(dòng)力源泉與增長(zhǎng)引擎。
“產(chǎn)品+服務(wù)”創(chuàng)新升級(jí)，創(chuàng)造客戶價(jià)值
當(dāng)下，人們對(duì)于健康保障、財(cái)富管理的認(rèn)知不斷深入，對(duì)于保險(xiǎn)產(chǎn)品狙擊風(fēng)險(xiǎn)的能力、保障覆蓋的范圍、保險(xiǎn)服務(wù)的維度以及性價(jià)比更高的需求與期待也在不斷提升。基于這一轉(zhuǎn)變，富德生命人壽開(kāi)啟了保險(xiǎn)產(chǎn)品與服務(wù)的“供給側(cè)改革”。
在產(chǎn)品端，2023年富德生命人壽推出首款可滿足非標(biāo)體人群投保的“臻享保”重疾險(xiǎn)，折射出富德生命人壽加速對(duì)細(xì)分人群的產(chǎn)品創(chuàng)新。一方面推進(jìn)“從無(wú)到有”的創(chuàng)新，另一方面則進(jìn)行“精益求精”的打磨——富德生命連續(xù)六年持續(xù)迭代“康健無(wú)憂”系列產(chǎn)品，形成針對(duì)性強(qiáng)、保障全面、功能豐富的品牌系列。2023年推出的“康健至尊A款”，打造出重疾前后年齡段雙倍給付的高性價(jià)比特色。
針對(duì)不斷釋放的健康保障需求進(jìn)行保障類產(chǎn)品創(chuàng)新的同時(shí)，富德生命人壽在個(gè)險(xiǎn)渠道推出“傳世金尊A款”終身壽險(xiǎn)產(chǎn)品，滿足客戶對(duì)財(cái)富保值增值及安全傳承的需求。
此外，在銀保渠道開(kāi)發(fā)上市“鑫悅金典”系列、“如意臻享”系列和“鑫享如意”終身壽產(chǎn)品，持續(xù)完善“生命360”系列產(chǎn)品，打造安全性高、收益穩(wěn)定的儲(chǔ)蓄類產(chǎn)品矩陣，為客戶構(gòu)筑全方位的財(cái)富管理防護(hù)網(wǎng)。
與產(chǎn)品端創(chuàng)新同步的是服務(wù)端的優(yōu)化升級(jí)、生態(tài)化布局。在健康增值服務(wù)方面，富德生命人壽通過(guò)“富德心服務(wù)”平臺(tái)，面向所有用戶提供在線問(wèn)診、健康測(cè)評(píng)等線上服務(wù)，面向“無(wú)憂/至尊”保單客戶提供門(mén)診預(yù)約、住院手術(shù)協(xié)調(diào)等線下服務(wù)。2023年，健康增值服務(wù)覆蓋范圍擴(kuò)大至31種產(chǎn)品，全年服務(wù)使用近14.4萬(wàn)次。
此外，富德生命人壽在既有服務(wù)體系的基礎(chǔ)上，2023年推出第二版VIP客戶服務(wù)方案，新增及升級(jí)尊享體檢、生日禮遇、全球找藥、健康照護(hù)等9項(xiàng)服務(wù)。目前，公司已形成4大系列、42項(xiàng)VIP服務(wù)體系，全年服務(wù)次數(shù)超8.9萬(wàn)次。
在客戶最為關(guān)注的理賠環(huán)節(jié)，富德生命人壽開(kāi)啟云賠與人工智能理賠，代理人通過(guò)移動(dòng)展業(yè)APP隨時(shí)隨地上傳客戶理賠資料，實(shí)現(xiàn)理賠前置受理、錄入，構(gòu)筑理賠、展業(yè)一體化智享平臺(tái)打造“快、簡(jiǎn)、免”的理賠“云”體驗(yàn)。小額理賠案件運(yùn)用人工智能理賠自動(dòng)理算結(jié)案。2023年，這家公司理賠案件量達(dá)39.93萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)13.4%。
通過(guò)產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)升級(jí)、生態(tài)布局、科技賦能，驅(qū)動(dòng)落實(shí)客戶價(jià)值創(chuàng)造，為富德生命人壽夯實(shí)了客戶服務(wù)基石。截至2023年底，公司投保人客戶合計(jì)859.96萬(wàn)人，距離千萬(wàn)量級(jí)客戶的目標(biāo)近在咫尺。
促轉(zhuǎn)型、強(qiáng)風(fēng)控、抓消保，全方位提升品牌價(jià)值
看一家險(xiǎn)企的品牌價(jià)值，需要從更多維度立體化地觀察與評(píng)估。其中一個(gè)不可或缺的，是這家險(xiǎn)企與時(shí)俱進(jìn)緊跟趨勢(shì)變化、需求變化的前瞻力與行動(dòng)力。
最新人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2023年末全國(guó)60歲及以上人口已達(dá)2.97億，占全國(guó)人口的21.1%，其中65歲及以上人口占15.4%。按照老齡人口增長(zhǎng)趨勢(shì)，預(yù)計(jì)我國(guó)將于2024至2026年進(jìn)入深度老齡化社會(huì)，巨大的養(yǎng)老需求將持續(xù)釋放。
回應(yīng)時(shí)代需求，富德生命人壽積極參與養(yǎng)老事業(yè)，結(jié)合國(guó)情及國(guó)人偏好、企業(yè)資源稟賦，探尋養(yǎng)老金與養(yǎng)老服務(wù)的融合模式，引導(dǎo)消費(fèi)者樹(shù)立全生命周期的保險(xiǎn)理念，以更好應(yīng)對(duì)未來(lái)機(jī)遇與挑戰(zhàn)。
在產(chǎn)品維度上，回歸保險(xiǎn)保障本源，以提供長(zhǎng)壽風(fēng)險(xiǎn)保障為核心優(yōu)勢(shì)，提供具有鮮明特色的養(yǎng)老年金；在服務(wù)維度上，整合集團(tuán)資源，著力打造以居家養(yǎng)老和社區(qū)養(yǎng)老為主的康養(yǎng)服務(wù)體系。
與此同時(shí)，富德生命人壽還將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為塑造競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵抓手和內(nèi)驅(qū)動(dòng)力，納入公司治理和企業(yè)文化建設(shè)，從頂層設(shè)計(jì)入手，構(gòu)建多維度且立體、統(tǒng)一的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，逐步建立起全流程融入消保因素，全員承擔(dān)消保任務(wù)的“大消?！惫ぷ鞲窬?。
憑借在各維度的努力，2023年富德生命人壽也收獲了諸多認(rèn)可，并獲頒“年度值得相信保險(xiǎn)公司”、“2023年度穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)”等多項(xiàng)榮譽(yù)。
服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)、關(guān)注民生公益、追求社會(huì)價(jià)值
“發(fā)揮經(jīng)濟(jì)減震器和社會(huì)穩(wěn)定器功能”，這是中央金融工作會(huì)議對(duì)保險(xiǎn)業(yè)提出的要求，也是國(guó)家與人民對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的期待。
基于這一認(rèn)知，富德生命人壽聚焦實(shí)體經(jīng)濟(jì)和民生領(lǐng)域，一方面著力推進(jìn)普惠保險(xiǎn)，從專業(yè)、產(chǎn)品上尋求突破創(chuàng)新，進(jìn)一步完善普惠產(chǎn)品體系，助力中小微企業(yè)及百姓提升抗擊風(fēng)險(xiǎn)的能力。2023年，共為中小微企業(yè)提供風(fēng)險(xiǎn)保障合計(jì)3381戶次，保險(xiǎn)金額合計(jì)5364.11萬(wàn)元；為60歲以上老人提供的人身險(xiǎn)保障同比增加10.3%。
另一方面聚焦小微企業(yè)主、農(nóng)民、新市民以及一老一小等特殊群體，推出系列有針對(duì)性的暖心服務(wù)舉措，為特殊群體解難題、辦實(shí)事，傳遞出保險(xiǎn)的溫度。
以適老化服務(wù)為例，富德生命人壽升級(jí)建設(shè)了標(biāo)準(zhǔn)化柜面2.0版，設(shè)置了老年人專柜、便民服務(wù)區(qū)，為老年人提供一對(duì)一人工服務(wù)；打造智享柜面服務(wù)，以一柜通系統(tǒng)為核心，為老年客戶提供全流程線上保單服務(wù)；將傳統(tǒng)上門(mén)服務(wù)與智能技術(shù)結(jié)合，解決老年客戶無(wú)法親臨柜面辦理業(yè)務(wù)的問(wèn)題。
在做實(shí)普惠保險(xiǎn)、做優(yōu)暖心服務(wù)的同時(shí)，富德生命人壽還做精做深已走過(guò)十余年的“小海豚計(jì)劃”公益活動(dòng)。2023年的一組數(shù)字，量化了這一公益活動(dòng)的精深度——
聚焦困難兒童、留守兒童、失親兒童，共開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)309場(chǎng)；
一對(duì)一幫扶現(xiàn)場(chǎng)走訪活動(dòng)603場(chǎng)；
暑期游學(xué)、夏令營(yíng)活動(dòng)38場(chǎng)；
累計(jì)捐贈(zèng)溫暖包10568個(gè)和專屬保險(xiǎn)10622份，惠及214個(gè)地市的16144名兒童；共有2401位志愿者與974名困境兒童結(jié)成一對(duì)一幫扶對(duì)子，并捐贈(zèng)超73萬(wàn)元的助學(xué)金及愛(ài)心物資。
除了開(kāi)展“小海豚計(jì)劃”公益活動(dòng)以外，2023年，該公司積極開(kāi)展防災(zāi)減災(zāi)、扶危濟(jì)困、敬老愛(ài)幼、無(wú)償獻(xiàn)血、助學(xué)助教、環(huán)境保護(hù)等社會(huì)公益活動(dòng)超220場(chǎng)，捐贈(zèng)善款及愛(ài)心物資近85萬(wàn)元，受益人數(shù)近3.7萬(wàn)人。
新商業(yè)、大互聯(lián)時(shí)代，發(fā)展的底層邏輯已經(jīng)發(fā)生改變，重新定義每一個(gè)營(yíng)銷要素，重新定位客企關(guān)系、社會(huì)角色，重新構(gòu)建新的增長(zhǎng)邏輯、增長(zhǎng)引擎，構(gòu)建與客戶、與合作伙伴、與社會(huì)生態(tài)創(chuàng)共享共生共贏的正和博弈關(guān)系，才能贏得新時(shí)代的入場(chǎng)券。
在這一過(guò)程中，對(duì)于客戶需求、客戶價(jià)值的滿足與創(chuàng)造，對(duì)于品牌形象、品牌價(jià)值的守護(hù)與提升，對(duì)于社會(huì)責(zé)任、社會(huì)價(jià)值的履行與追求，能夠帶來(lái)更高的競(jìng)爭(zhēng)力。富德生命人壽的價(jià)值轉(zhuǎn)型之路，也驗(yàn)證了這種責(zé)任競(jìng)爭(zhēng)力所釋放的生命力量。
