11月14日,貝殼正式對外發(fā)布“貝殼平臺級服務(wù)承諾”,并在此次推出“3(全國)+3(部分城市)”平臺級服務(wù)承諾專項(xiàng)。同時(shí),貝殼宣布設(shè)立1億元的平臺賠付保障資金,為選擇貝殼的消費(fèi)者提供更全面的服務(wù)保障。
房產(chǎn)交易業(yè)務(wù)低頻、復(fù)雜,消費(fèi)者面臨很多不確定性。服務(wù)承諾可以針對交易痛點(diǎn),為消費(fèi)者提供確定性保障。過去,服務(wù)承諾保障由提供服務(wù)的經(jīng)紀(jì)品牌主體提供,平臺以鼓勵、引導(dǎo)與監(jiān)督為主。這導(dǎo)致品牌之間的服務(wù)承諾存在一定差異,消費(fèi)者比較難判斷。此外,品牌之間服務(wù)方差較大,使得服務(wù)承諾對客戶保障的范圍有一定局限性,無法更全面地保障消費(fèi)者訴求。
為此,貝殼平臺建設(shè)基礎(chǔ)能力,聯(lián)合平臺合作的所有經(jīng)紀(jì)品牌(以城市為維度)共同推出“平臺級服務(wù)承諾”,全部品牌愿意做出承諾并承擔(dān)履約行為,貝殼平臺提供兜底服務(wù),以此解決服務(wù)一致性問題,并進(jìn)一步提升消費(fèi)者的服務(wù)質(zhì)量。
貝殼經(jīng)紀(jì)事業(yè)線貝殼城市首席運(yùn)營官李峰巖表示,“對消費(fèi)者好,幫助服務(wù)者對消費(fèi)者好”是貝殼不變的主題,通過提供平臺級服務(wù)承諾,將進(jìn)一步提升消費(fèi)者的服務(wù)保障,提升平臺服務(wù)者的作業(yè)安全感。
圖:貝殼經(jīng)紀(jì)事業(yè)線貝殼城市首席運(yùn)營官李峰巖現(xiàn)場分享
貝殼推出“3+3”平臺級服務(wù)承諾專項(xiàng),持續(xù)擴(kuò)大承諾范圍
圖:貝殼“3+3”平臺級服務(wù)承諾專項(xiàng)
“交易不成,傭金無理由退”為全國范圍的重點(diǎn)承諾之一,旨在為消費(fèi)者在簽約后但并未實(shí)際完成交易履約(合同解約)的情況下,提供快速退回已收傭金的堅(jiān)實(shí)保障。2024年,該服務(wù)承諾已覆蓋貝殼平臺上438家品牌,承諾品牌的門店覆蓋率達(dá)86%,近一年符合承諾保障范圍的應(yīng)退傭金交易量1.8萬件,涉及退傭額5.5億元。“真實(shí)房源、假一賠百元”同樣面向全國范圍,已連續(xù)13年實(shí)現(xiàn)平臺100%覆蓋,真房源率穩(wěn)定保持在95%以上?！拔飿I(yè)欠費(fèi)、損失先行墊付”承諾專項(xiàng),則有效解決了物業(yè)交割階段,未提前識別的原業(yè)主欠費(fèi)且不補(bǔ)繳,給購房者帶來的損失兜底保障。
“標(biāo)準(zhǔn)都做到,房款平臺?！背兄Z則是為消費(fèi)者的房款安全提供保障。貝殼通過對消費(fèi)者在簽約、房款支付等環(huán)節(jié)的過程提醒,提升交易各方的交易風(fēng)險(xiǎn)意識,同時(shí)通過推廣“資金存管”房款支付方式,幫助消費(fèi)者安全地正確支付各筆交易資金;通過對每筆交易單微信群的建立,使客業(yè)雙方對資金支付情況全程可知;通過定義15個(gè)標(biāo)準(zhǔn)動作及工具能力,實(shí)現(xiàn)對實(shí)付房款支付信息的采集,以確保應(yīng)付與實(shí)付房款的一致;通過識別37個(gè)風(fēng)險(xiǎn)特征定義5類準(zhǔn)資損風(fēng)險(xiǎn),實(shí)現(xiàn)對資金風(fēng)險(xiǎn)識別和管理能力的建設(shè)。這一套針對房款安全支付的升級管理能力已在多城試點(diǎn),并將于近期在鄭州首城發(fā)布對消費(fèi)者承諾,未來將基于能力建設(shè)及運(yùn)營情況,進(jìn)一步擴(kuò)展至全國更多城市。
針對房屋漏水這一消費(fèi)者面臨的關(guān)鍵痛點(diǎn),貝殼于2023年三季度創(chuàng)新性地構(gòu)建了“漏水信息檢查及披露”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系,并通過產(chǎn)品化的形式賦能服務(wù)者便捷地做到,以降低漏水糾紛。目前,貝殼已在青島、武漢、成都、重慶、南京、深圳六個(gè)城市推出“漏水披露、損失補(bǔ)償”服務(wù)承諾。其中,武漢自2024年3月起對消費(fèi)者提供漏水信息檢查及披露服務(wù)以來,已覆蓋49487套在售房源,為每位通過武漢貝殼平臺交易的客戶在簽約前和交房前提供至少2次漏水檢查服務(wù)。服務(wù)推出至今,武漢的漏水糾紛相較去年同期下降了超50%;此次武漢“漏水披露、損失補(bǔ)償”服務(wù)承諾的推出,也將為消費(fèi)者提供最高5000元的漏水專項(xiàng)賠付保障。此外,“免電話營銷,擾一賠百元”服務(wù)承諾則在西安實(shí)現(xiàn)了貝殼全平臺落地,對已在貝殼找房APP設(shè)置“免打擾”的消費(fèi)者,如仍被經(jīng)紀(jì)人“電話營銷”打擾,將獲得100元人民幣賠付。
“品牌承諾”升級為“平臺級承諾”,億元賠付保障金為消費(fèi)者兜底
過去,服務(wù)承諾保障由提供服務(wù)的經(jīng)紀(jì)品牌主體提供,平臺則以鼓勵、引導(dǎo)與監(jiān)督為主。數(shù)據(jù)顯示,截至2024年10月30日,“品牌承諾”已覆蓋貝殼平臺上的465個(gè)品牌,包含37個(gè)承諾項(xiàng)目,累計(jì)為634萬客戶提供了高達(dá)39億元的保障金額。
在貝殼ACN模式下,買賣雙方常常通過不同的經(jīng)紀(jì)品牌方成交,這就導(dǎo)致消費(fèi)者享受到不同的服務(wù)保障。而出現(xiàn)問題需要履約時(shí),也有可能會存在對保障條款以及兜底金額的溝通協(xié)商導(dǎo)致消費(fèi)者長時(shí)間無法獲得保障。
貝殼集團(tuán)首席品質(zhì)官葛靜指出,好的承諾應(yīng)該讓更多消費(fèi)者被保障,但其需要的能力建設(shè)也更復(fù)雜。貝殼平臺需要建設(shè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品化賦能,幫助服務(wù)者服務(wù)好消費(fèi)者,降低發(fā)生問題的概率。我們希望做到“把簡單留給消費(fèi)者,把復(fù)雜留給自己”,全新平臺級承諾的推出,能夠最大限度保證消費(fèi)者服務(wù)品質(zhì)的一致性,并提升整體服務(wù)承諾的質(zhì)量。
圖:貝殼集團(tuán)首席品質(zhì)官葛靜現(xiàn)場分享
“先C后B、賠付共擔(dān)”是平臺級承諾的兜底賠付機(jī)制,將原先的僅由品牌履約,升級為由品牌履約附加平臺兜底,并遵循“先C后B”的原則。當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí),先解決消費(fèi)者損失,再核實(shí)平臺與品牌方的責(zé)任歸屬,如品牌方服務(wù)流程無問題,則由平臺方來提供兜底資金,最大程度保障服務(wù)者的作業(yè)安全和經(jīng)濟(jì)利益。同時(shí),這個(gè)機(jī)制也可以更好地鼓勵服務(wù)者按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做到交付,以保障更多的交易不出問題。
為保障“平臺級承諾”的順利推進(jìn),貝殼設(shè)立了高達(dá)1億元的平臺服務(wù)保障資金池,攜手服務(wù)者共同守護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。
“平臺級承諾”不僅為消費(fèi)者提供了堅(jiān)實(shí)的保障,也為各經(jīng)紀(jì)門店筑起了一道安全防線。平臺攜手服務(wù)者敢承諾、真賠付、品質(zhì)為本、向上向善,極大地促進(jìn)了消費(fèi)者、品牌主和店東與平臺之間的良性互動,形成了穩(wěn)固的三角支撐,這也讓消費(fèi)者更有安全感,讓經(jīng)紀(jì)人更有價(jià)值。貝殼將通過不斷提升服務(wù)能力,實(shí)現(xiàn)品質(zhì)正循環(huán),積極引領(lǐng)并推動行業(yè)進(jìn)步。
