“2016年第十一屆G20峰會(huì)取得了圓滿成功，貴校學(xué)生以高度的熱情和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)圓滿完成各項(xiàng)接待任務(wù)，為本屆G20峰會(huì)的成功接待做出了貢獻(xiàn)?！?/p>

9月14日，武漢商學(xué)院旅游與酒店管理學(xué)院收到來自杭州開元名都大酒店的感謝信，對(duì)2014級(jí)酒店管理專業(yè)的杜瑞雪、李海泉、劉娟、左博雅、劉敏、李娟、侯琴琴7名學(xué)生的優(yōu)異表現(xiàn)致謝。

據(jù)介紹，該酒店在峰會(huì)期間承擔(dān)境外媒體以及中央電視臺(tái)的接待任務(wù)和接待意大利總理的接待工作。期間，這7名大學(xué)生參與接待18國的1500多名記者的工作，分別負(fù)責(zé)專職管家、大堂接待、餐廳服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)等工作。

七人中的劉敏主要從事專職管家的工作，每天從15點(diǎn)30到23點(diǎn)是她的工作時(shí)間?！熬频甑陌矙z很嚴(yán)格，我下午兩點(diǎn)就必須到崗接受安檢”。劉敏的主要工作是在各個(gè)樓層巡邏，一是檢查是否存在安全隱患，二是隨時(shí)響應(yīng)客房客人需求。

當(dāng)峰會(huì)結(jié)束，接待的客人退房后，劉敏在客房發(fā)現(xiàn)他們留下來的“留言卡”，“看到他們寫下的‘Thankyou’覺得很開心。”劉敏笑著說。

“在工作中，不僅要給予客人完美的服務(wù)，也要尊重各國客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰?！倍湃鹧氖虏蛷d服務(wù)，她所在的雪茄吧是為了給客人一個(gè)舒適的休息區(qū)臨時(shí)增設(shè)的。她在服務(wù)中大到各國風(fēng)俗禁忌，小到端茶倒水姿勢(shì)都需格外留心，“在學(xué)校中這方面的禮儀課程，讓我在工作中得心應(yīng)手”，杜瑞雪說。

據(jù)介紹，為確保服務(wù)人員以高度的熱情，最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)接待各國友人，酒店對(duì)參與峰會(huì)期間酒店服務(wù)工作的工作人員進(jìn)行了為期8天的專業(yè)培訓(xùn)，“每天下班后培訓(xùn)兩個(gè)小時(shí)”，劉敏告訴記者。

除了基本禮儀，不同的部門，培訓(xùn)的重點(diǎn)各有不同。劉敏所在的管家部，需要與客人直接服務(wù)，有更多的接觸機(jī)會(huì)，語言溝通能力很重要。因此，在培訓(xùn)中除了服務(wù)細(xì)節(jié)外，重點(diǎn)培訓(xùn)英語和各國的風(fēng)俗習(xí)慣。杜瑞雪所在的餐飲部，則重點(diǎn)培訓(xùn)飲食禁忌和餐桌禮儀。

“工作就是實(shí)戰(zhàn)，課堂上的演習(xí)為我們的現(xiàn)在打下基礎(chǔ)，老師在每一堂實(shí)訓(xùn)課教給我們的知識(shí)，反復(fù)叮囑的細(xì)節(jié)在工作中更加受用，服務(wù)G20峰會(huì)是我工作中的一個(gè)寶貴且難忘的經(jīng)歷?！睂⒁荒甓嗟膶I(yè)學(xué)習(xí)融入實(shí)踐之中，并得到用人單位的高度評(píng)價(jià)，劉敏很開心。

武漢商學(xué)院學(xué)生曾參加了北京奧運(yùn)會(huì)、上海世博會(huì)、深圳大運(yùn)會(huì)和全國“兩會(huì)”的接待服務(wù)工作，均受好評(píng)。（陳秋玲）