2016年第二季度，全省共收到旅游投訴69件，正在辦理1件，實際結(jié)案有效投訴68件。其中，國家局12301系統(tǒng)轉(zhuǎn)辦53件，各地自行受理16件，結(jié)案率為98.55%。在已結(jié)案的68件投訴中，出境旅游投訴9件，占投訴總數(shù)的13.23%；國內(nèi)旅游投訴59件，占投訴總數(shù)的86.77%，投訴案件總數(shù)較去年同期的180件激降了61.67%。

一、投訴對象及主要問題

在立案受理的69件投訴中，投訴旅行社35件；投訴景區(qū)16件；投訴飯店3件；投訴購物3件；其他投訴12件。

二、理賠情況

二季度理賠金額53200元，全部為企業(yè)理賠。其中，國內(nèi)旅游理賠32078元，占理賠金額的60.30%；出境旅游理賠21122元，占理賠金額的39.70%。

三、特點

（一）投訴數(shù)量下降趨勢明顯

數(shù)據(jù)顯示，二季度投訴總量較去年同期呈明顯下降趨勢：2015年二季度投訴受理件數(shù)為180件，今年二季度為69件，下降了61.67%；從游客投訴的數(shù)量來看，今年二季度游客投訴總量為218人，較2015年二季度的511人下降了57.34%；從投訴對象及類別所反映的問題來看，今年二季度投訴中，擅自增減項目和投訴導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題，均較去年同期有較大程度下降。其中，擅自增減項目的較去年的7件下降了42.86%；投訴導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的較去年的24件下降了83.33%?？傮w數(shù)據(jù)說明各地通過持續(xù)加大旅游市場日常管控和行政處罰力度，取得了較為顯著的成效。

（二）旅行社和景區(qū)是投訴的焦點和熱點

數(shù)據(jù)顯示，在立案受理的69起投訴中，涉及旅行社的投訴有35起，占50.72%。投訴主要集中在行程壓縮、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量、強迫購物自費消費、退團退費清算、航班延誤變更及同團不同價等17個類別的問題上；在16起景區(qū)的投訴中，對景區(qū)服務(wù)質(zhì)量和工作人員的服務(wù)態(tài)度提出了較多的質(zhì)疑和批評，個別高等級景區(qū)票務(wù)、旅游環(huán)境臟亂差等情況，也在投訴中屢被游客投訴。

（三）地接社的服務(wù)接待問題比較突出

二季度國內(nèi)游投訴59件投訴中，反映地接社服務(wù)接待問題的投訴有15件，問題主要集中在地接社提供的導(dǎo)游誘導(dǎo)游客自費消費、導(dǎo)游服務(wù)態(tài)度不好、地接社沒有嚴格落實行程安排、地接社帶游客參觀購質(zhì)價不符商品等等。這些投訴問題雖然出在地接社，但也反映了組團社選擇地接社服務(wù)把關(guān)不嚴，盲目以低價挑選供應(yīng)商的弊端。需要各地旅游行政管理部門在今后的日常旅游市場監(jiān)管中，對組團社和地接供應(yīng)商的合同及操團流程加大巡查力度。

四、全省投訴數(shù)量綜合排序

二季度，全省17個市州旅游質(zhì)監(jiān)機構(gòu)受理投訴的數(shù)量由多到少的排序是：武漢市32件、黃石市12件、宜昌市7件、黃岡市6件、十堰市4件、咸寧市3件、恩施州2件、襄陽市2件、荊州市1件；其他市州沒有上報立案投訴件數(shù)。

二季度，全省被投訴在3起以上的旅行社主要有：北京途牛武漢分公司、北京途牛宜昌分公司、武漢市中國旅行社、湖北康輝國際旅行社；

被投訴的景區(qū)主要有：東湖梅園、木蘭勝天農(nóng)莊、長陽清江畫廊景區(qū)、嫘祖廟景區(qū)等。（質(zhì)監(jiān)所供稿）