《現(xiàn)在督辦》聚焦窗口政務(wù)服務(wù)

服務(wù)窗口多名工作人員上班玩手機(jī)

昨日，市糾風(fēng)辦主辦、武漢電視臺(tái)承辦的武漢全媒體監(jiān)督特別節(jié)目《現(xiàn)在督辦》關(guān)注“窗口政務(wù)服務(wù)不夠優(yōu)質(zhì)高效”問題，節(jié)目曝光了我市幾個(gè)政務(wù)服務(wù)窗口多名工作人員上班期間脫崗、玩手機(jī)刷朋友圈、談茶道等問題。

6月2日上午11時(shí)，督查員在新洲區(qū)政務(wù)服務(wù)中心房產(chǎn)局、水務(wù)局等窗口看到，工作人員不在崗，存在空崗現(xiàn)象。該中心負(fù)責(zé)人說，要求每個(gè)窗口的座位上都有人，但有時(shí)要上十幾個(gè)小時(shí)的班，就很難保證。

4月6日上午9時(shí)40分，督查員在蔡甸區(qū)政務(wù)服務(wù)中心發(fā)現(xiàn)，多個(gè)政務(wù)服務(wù)窗口值守人員在玩手機(jī)。隨后，督查員來到負(fù)責(zé)該中心管理督查的綜合部辦公室，反映此現(xiàn)象。該辦公室一負(fù)責(zé)人到政務(wù)大廳發(fā)現(xiàn)，部分窗口仍有工作人員在玩手機(jī)：“我們不可能天天在這里，不能完全保證整個(gè)大廳里一個(gè)玩手機(jī)的都沒有，有不讓在大廳里玩手機(jī)的規(guī)章制度，但是沒有公示出來?！?/p>

4月15日上午9時(shí)20分，督查員在武漢市民之家市國(guó)稅局窗口、市民族宗教委員會(huì)窗口看到，兩名工作人員邊泡普洱茶，邊談茶道，“不能用溫度高的水泡，只能泡幾分鐘”。9時(shí)30分，在市人社局窗口，一女工作人員正在玩手機(jī)刷朋友圈。

市政務(wù)服務(wù)中心管理辦公室主任李濤說，短片中暴露出的空崗、玩手機(jī)、聊天等問題，與工作紀(jì)律和工作作風(fēng)有關(guān)。上班時(shí)間做與工作無關(guān)的事情，是作風(fēng)問題。這種問題容易反彈，制止了又會(huì)出現(xiàn)，要加強(qiáng)紀(jì)律和服務(wù)意識(shí)的教育。窗口工作存在忙閑不均的情況，忙的時(shí)候，工作人員一天顧不上喝一口水，確實(shí)很辛苦。作風(fēng)建設(shè)永遠(yuǎn)在路上，要抓反復(fù)、反復(fù)抓。既然在窗口工作，就要牢固樹立為民服務(wù)的意識(shí)，在不太忙的時(shí)候要加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。在加強(qiáng)制度約束力的同時(shí)，還要落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)巡查責(zé)任。對(duì)曝光的問題，要?jiǎng)诱娓?，進(jìn)行問責(zé)。

日前，督查員陪同一位準(zhǔn)備開辦作文培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的市民，到東湖高新區(qū)政務(wù)服務(wù)中心辦理相關(guān)手續(xù)，發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)辦手續(xù)需要跑十幾個(gè)部門?！彪S后，督查員接收到了該窗口人員發(fā)來的郵件，郵件列舉了辦培訓(xùn)機(jī)構(gòu)要跑的政府部門以及各部門所需材料。

□江漢區(qū)政務(wù)服務(wù)中心

一窗口負(fù)責(zé)人隨意修改請(qǐng)假條

□市民之家

指示標(biāo)牌少且不醒目

按照相關(guān)規(guī)定，全市政務(wù)中心窗口服務(wù)時(shí)間統(tǒng)一為上午9時(shí)到12時(shí)、下午1時(shí)30分到5時(shí)。4月15日上午11時(shí)40分，督查員在江漢區(qū)政務(wù)服務(wù)中心明察暗訪時(shí)發(fā)現(xiàn)，一窗口負(fù)責(zé)人早退，還隨意修改請(qǐng)假條上的內(nèi)容。

當(dāng)天，督查員在該中心發(fā)現(xiàn)，區(qū)工商局窗口有一名楊姓工作人員正準(zhǔn)備離開窗口下班。

“沒到下班時(shí)間怎么走了呢？”面對(duì)督查員的詢問，這名工作人員說：“我是工商局窗口負(fù)責(zé)人，現(xiàn)在要回局里開會(huì)，跟政務(wù)中心寫了請(qǐng)假條?！?/p>

督查員提出要查看請(qǐng)假條。在該中心督查室，一工作人員稱，這名楊姓工作人員下午請(qǐng)了半天事假。

“現(xiàn)在還不到12點(diǎn)，你請(qǐng)了半天假，應(yīng)該是下午，請(qǐng)假條上寫得很清楚?！碑?dāng)聽督查員如此一說，這名楊姓工作人員立即說：“那我在請(qǐng)假條上面加一個(gè)，多請(qǐng)半小時(shí)假?！?/p>

市政務(wù)服務(wù)中心管理辦公室主任李濤說，這名窗口負(fù)責(zé)人的服務(wù)意識(shí)和接受監(jiān)督的意識(shí)沒有跟上，沒有起到示范表率作用，將請(qǐng)假問題流于形式，制度沒有落實(shí)。督查室的負(fù)責(zé)人是制度的制定者，在執(zhí)行上也沒有堅(jiān)持，“制度不是掛在墻上的，要落實(shí)、執(zhí)行、監(jiān)督”。

節(jié)目4G連線時(shí)，媒體督辦員在武漢市民之家北1門入口處發(fā)現(xiàn)，北1門的大廳內(nèi)，雖然地下有地標(biāo)，但順著地標(biāo)往前，看不到下一個(gè)地標(biāo)在哪兒。辦理業(yè)務(wù)的是在負(fù)一樓，市民難免進(jìn)入這里，走了很多冤枉路。

媒體督辦員沒有看到負(fù)一樓辦理業(yè)務(wù)的指示牌。大廳里的市民之家指南圖上，沒有標(biāo)明“您現(xiàn)在所在的位置”，圖上有A區(qū)、B區(qū)辦理業(yè)務(wù)的圖片，但在大廳里沒有去A區(qū)、B區(qū)的指示牌。有地鐵入口，但沒有指示牌，很難找到地鐵。

一前來辦事的市民表示，指示牌太小，年紀(jì)大的人看不清楚，有點(diǎn)找不到方向了?，F(xiàn)場(chǎng)指示標(biāo)識(shí)方位不清，辦理業(yè)務(wù)不方便。

隨后，媒體督辦員找到市民之家綜合處，一負(fù)責(zé)人表示，近期也接到老百姓說標(biāo)識(shí)標(biāo)牌比較少、不清晰的反映，他們非常重視，已制定了整改方案：增加標(biāo)識(shí)標(biāo)牌數(shù)量；在醒目的地方設(shè)置標(biāo)識(shí)標(biāo)牌；增加一些觸摸屏；增加大廳中庭引導(dǎo)人員的數(shù)量。6月底，可完成整改。

日前，督查員陪同一位準(zhǔn)備開辦作文培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的市民，到東湖高新區(qū)政務(wù)服務(wù)中心辦理相關(guān)手續(xù)，發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)辦手續(xù)需要跑十幾個(gè)部門?！彪S后，督查員接收到了該窗口人員發(fā)來的郵件，郵件列舉了辦培訓(xùn)機(jī)構(gòu)要跑的政府部門以及各部門所需材料。

□黃陂區(qū)江岸區(qū)政務(wù)服務(wù)中心

不動(dòng)產(chǎn)登記窗口排隊(duì)難

□東湖高新區(qū)政務(wù)服務(wù)中心

培訓(xùn)機(jī)構(gòu)辦手續(xù)需跑十幾個(gè)部門

4月19日下午1時(shí)30分，督查員來到黃陂區(qū)政務(wù)中心不動(dòng)產(chǎn)登記窗口，這里已經(jīng)聚集著許多前來辦證的群眾，督查員準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)號(hào)排隊(duì)，旁邊一位工作人員卻告訴督查員，“今天的號(hào)已經(jīng)放完了”。

這名工作人員說，只有兩個(gè)窗口，一天可以辦七八十個(gè)，當(dāng)天排隊(duì)拿號(hào)，過期就沒效了。督查員拿一百多號(hào)，則無法辦理。

在江岸區(qū)政務(wù)服務(wù)中心，督查員遭遇到了同樣的情況。不動(dòng)產(chǎn)登記窗口當(dāng)天已排到了184號(hào)。工作人員稱，他們拿號(hào)的時(shí)候就說今天辦不了，但他們還是會(huì)拿，要早上八點(diǎn)多鐘就過來拿號(hào)，當(dāng)天拿的號(hào)排隊(duì)，沒有辦理業(yè)務(wù)，過期就沒效了。

不動(dòng)產(chǎn)登記窗口為何出現(xiàn)排隊(duì)難現(xiàn)象？在直播現(xiàn)場(chǎng)，市房產(chǎn)局產(chǎn)權(quán)處副處長(zhǎng)戚天倫說，近幾個(gè)月來，受政策利好刺激，武漢市的房屋交易量大漲，市民辦證需求猛增。今年3-5月，全市各類房屋交易辦證達(dá)到23.7萬件，比去年同期增長(zhǎng)35%。與老百姓密切的二手房過戶比去年同期增長(zhǎng)了87%。應(yīng)對(duì)辦證高峰，房管部門采取增設(shè)窗口、調(diào)配人員、延時(shí)服務(wù)等措施，但是房屋交易過戶有嚴(yán)格的程序和要求，特別是對(duì)交易雙方的合同、申報(bào)等這些規(guī)定程序都要在窗口完成，面對(duì)暴漲的交易量，工作人員在超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，與老百姓的需求之間有差距。他們將探索“互聯(lián)網(wǎng)+”的房產(chǎn)服務(wù)模式，搭建網(wǎng)上交易平臺(tái)，開展房屋交易的網(wǎng)上預(yù)約和網(wǎng)上受理試點(diǎn)工作，來提升服務(wù)水平。

如何緩解窗口不夠的問題？市國(guó)土資源和規(guī)劃局不動(dòng)產(chǎn)登記局局長(zhǎng)黃宇說，在改革的過程中，按照積極穩(wěn)妥、試點(diǎn)先行的步驟逐步推開。目前，在硚口、青山、漢陽、武昌四個(gè)區(qū)增設(shè)了不動(dòng)產(chǎn)登記窗口，四個(gè)區(qū)以前21個(gè)窗口增加到現(xiàn)在38個(gè)窗口，土地登記人員從以前的30名增加到現(xiàn)在的64名，其他區(qū)將陸續(xù)推開。

日前，督查員陪同一位準(zhǔn)備開辦作文培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的市民，到東湖高新區(qū)政務(wù)服務(wù)中心辦理相關(guān)手續(xù)，發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)辦手續(xù)需要跑十幾個(gè)部門。

該中心教育局窗口一工作人員說：“要想辦好手續(xù)，還需跑十多個(gè)部門，這些部門有的在政務(wù)大廳內(nèi)，有的不在政務(wù)大廳內(nèi)，“到民政、教育、工商、稅務(wù)、公安、環(huán)保等部門，要你自己去跑。”

隨后，督查員接收到了該窗口人員發(fā)來的郵件，郵件列舉了辦培訓(xùn)機(jī)構(gòu)要跑的政府部門以及各部門所需材料。

為何要跑這么多部門？李濤說，這是典型的窗口所在部門沒有將行政審批改革的要求落實(shí)到窗口。這個(gè)短片涉及的機(jī)構(gòu)就是教育局，就要對(duì)窗口授權(quán)，審批的職能、審批的事項(xiàng)，審批的人員就要進(jìn)駐窗口，老百姓把申報(bào)材料一次性報(bào)齊，窗口就該辦理。“有些數(shù)據(jù)就在政府部門，只不過要信息共享、業(yè)務(wù)協(xié)同，精簡(jiǎn)材料，減少不必要的證明，確實(shí)不需要老百姓去提供”。

在節(jié)目直播現(xiàn)場(chǎng)，市政協(xié)委員吳余龍說，我們現(xiàn)在推行“互聯(lián)網(wǎng)+”的政務(wù)服務(wù)，需要多個(gè)部門信息共享，去實(shí)現(xiàn)并聯(lián)審批，或者說跨部門協(xié)同審批。武漢市正在大力推行這一工作，通過各個(gè)部門信息的互聯(lián)互通，去實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”的政務(wù)服務(wù)，讓老百姓辦事更便捷。短片中，作文培訓(xùn)機(jī)構(gòu)辦手續(xù)要跑十幾個(gè)部門的過程，在互聯(lián)網(wǎng)模式下可得到有效解決。

日前，督查員陪同一位準(zhǔn)備開辦作文培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的市民，到東湖高新區(qū)政務(wù)服務(wù)中心辦理相關(guān)手續(xù)，發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)辦手續(xù)需要跑十幾個(gè)部門。”隨后，督查員接收到了該窗口人員發(fā)來的郵件，郵件列舉了辦培訓(xùn)機(jī)構(gòu)要跑的政府部門以及各部門所需材料。

點(diǎn)評(píng)>>>

政務(wù)服務(wù)質(zhì)量

有很大的提升空間

看了短片，現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)專家、湖北省委黨校教授趙靜說，短片中暴露出的玩手機(jī)、談茶道、脫崗等問題，看起來不是大事，但是反映了工作態(tài)度不認(rèn)真，工作作風(fēng)不扎實(shí)，違反工作紀(jì)律，執(zhí)紀(jì)力度還不夠，“要嚴(yán)格執(zhí)紀(jì)，光有制度和紀(jì)律不行，還要抓落實(shí)”。

“短片中反映出的政務(wù)服務(wù)質(zhì)量問題，有很大的提升空間?！壁w靜說，“提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量，要抓人員的培訓(xùn)教育，提高服務(wù)意識(shí)，牢固樹立服務(wù)意識(shí)；要簡(jiǎn)化審批程序，規(guī)范、透明；要抓細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)決定成?。灰ゼo(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)紀(jì)，提高服務(wù)水平。”