今日湖北網(wǎng)訊（記者劉英 通訊員謝炎）為了督促和引導(dǎo)經(jīng)營者加強(qiáng)行業(yè)自律,主動(dòng)和解消費(fèi)糾紛,實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)的社會(huì)共治，荊州市工商局按照國務(wù)院及工商總局相關(guān)文件精神，結(jié)合荊州市消費(fèi)維權(quán)工作實(shí)際，出臺(tái)了《荊州市消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和賠償先付工作指導(dǎo)意見》，指導(dǎo)荊州市消費(fèi)環(huán)節(jié)賠償先付工作的全面推廣。此項(xiàng)工作指商場(chǎng)、市場(chǎng)和平臺(tái)內(nèi)的銷售者或者服務(wù)者出現(xiàn)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，且故意拖延處理或者無理拒絕賠付時(shí)，由商場(chǎng)、市場(chǎng)和平臺(tái)經(jīng)營者依據(jù)與場(chǎng)內(nèi)銷售者或服務(wù)者簽訂的協(xié)議向消費(fèi)者進(jìn)行先行賠付。該局已經(jīng)探索并形成了一套完整的工作模式。

確立“五位一體”的結(jié)構(gòu)框架，即有專職人員、固定場(chǎng)所、制度上墻、文書規(guī)范及運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制。要求有一名以上專職工作人員參與賠償先付的處理，根據(jù)實(shí)際情況配備相對(duì)固定的場(chǎng)所，將賠償先付的相關(guān)制度上墻明示，擁有一套規(guī)范的賠償先付處理文書，賠償先付的處理程序應(yīng)當(dāng)迅捷便利，確保賠償先付有章可循、有制可依、正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

確立“2+X”的制度模式，即建立賠償先付制度和無理由退貨制度，然后積極鼓勵(lì)經(jīng)營者制定高于國家法律規(guī)定的維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的承諾。例如，沙市區(qū)南國大家裝制定的“差價(jià)返還制度”，沙市區(qū)中商百貨制定的“聯(lián)退聯(lián)換制度”等。經(jīng)營者要通過合同、經(jīng)營者管理制度將賠償先付制度的核心內(nèi)容和承諾以協(xié)議的方式固定下來。

確立賠償先付啟動(dòng)的工作流程，即符合賠償先付的基本條件、屬于賠償先付的規(guī)定范圍的情形，才能進(jìn)行賠償先付的處理步驟。基本條件包括消費(fèi)者必須有相關(guān)票據(jù)憑證，必須依法提供證據(jù)，同時(shí)商戶存在過失或故意侵害消費(fèi)者行為。受理范圍包括因商品或者服務(wù)質(zhì)量問題而引起的商品或者服務(wù)價(jià)值損失，消費(fèi)合同中規(guī)定的違約金，因售后、安裝等問題而給消費(fèi)者引起的損失。處理步驟包括消費(fèi)者與商戶的自行和解，和解不成由經(jīng)營者出面調(diào)解，調(diào)解不成由經(jīng)營者履行賠償先付，履行完畢后經(jīng)營者向商戶追償。

確立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站協(xié)同處理的運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制，即將賠償先付工作與消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)緊密聯(lián)系起來，促使賠償先付工作與站點(diǎn)維權(quán)工作有機(jī)結(jié)合。在已有的基礎(chǔ)和規(guī)范上開展賠償先付的工作，既節(jié)約了社會(huì)成本，做到了優(yōu)化配置、資源共享，又提高了工作效率。

目前，全市共建立消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和賠償先付示范點(diǎn)56家，其中中心城區(qū)7家，縣（市）49家（市場(chǎng)5家，超市35家，商場(chǎng)13家，服務(wù)企業(yè)3家），共履行賠償先付案例44起，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失14萬余元。為進(jìn)一步擴(kuò)寬賠償先付的主體范圍，近期該局正在對(duì)荊州市重點(diǎn)電商平臺(tái)進(jìn)行賠償先付工作的指導(dǎo)，有望年底建立2家電商平臺(tái)賠償先付示范單位。